这是由两部分组成的商务英语播客系列的第二部分 通过电话处理愤怒的顾客. 在今天的节目中，我们将研究如何解决客户的投诉.
首先快速回顾一下: 在第一部分中，我们学习了安抚愤怒的顾客并处理他们的投诉的前三个步骤: 第一, 我们需要通过表现出同理心来承认他们的情绪. 第二, 我们应该确定他们问题的背景，以便我们可以采取正确的步骤来解决它. 第三个, 我们应该积极倾听，向他们表明我们关心他们.
我们上次停下来的地方, 沙, 大华酒店前台服务助理, 刚刚确定了史蒂夫的问题. 让我们继续听听Sandy如何解决投诉.
听力问题
1) 桑迪如何表明他正在积极倾听史蒂夫的讲话?
2) 史蒂夫需要什么?
3) 桑迪采取什么步骤来确保史蒂夫对通话结果感到满意?
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良好的客户服务对于任何行业的成功都至关重要, 但这在服务和酒店业尤为重要. “款待” 意味着善待客人; 和这里, 我们专门讨论酒店. 因为服务对于酒店业来说至关重要, 酒店是寻找优质服务实践的好地方.
所以今天我们将监听 Majestic 酒店一位愤怒的顾客打来的电话, 上海某五星级酒店. 通过聆听服务实践的坏例子和好例子, 我们将学习对任何行业都有用的技能, 无论您面对的是内部还是外部客户.
我们会发现，处理愤怒的顾客的一个非常重要的部分就是表现出同理心: 同理心与同情心相似 – 这意味着表明您了解客户的痛苦.
听力问题
不好的例子:
1) 客户如何, 史蒂夫, 了解服务人员的姓名?
2) 史蒂夫的问题是什么?
3) 珍娜如何更好地处理投诉?
好的例子:
1) 当史蒂夫说, “我已经束手无策了,” 他什么意思?
2) 桑迪做了什么让史蒂夫平静下来?
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这是我们关于策略性地使用模糊语言的商务英语播客系列的第二部分. 上次我们谈到含糊其辞是为了礼貌地找借口或避免听起来傲慢. 我们了解了如何使用模糊语言来创造灵活性.
今天我们将学习如何指代模糊的数字，并学习当你不记得某人或某物的名字时可以使用的语言. 您还将练习一些更具策略性的模糊语言用法, 例如避免社交上不恰当或不礼貌的话题.
听力问题
1) 如果特雷西在的话，为什么迈克不想来参加聚会?
2) 迈克什么时候应该出现在聚会上?
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今天是关于使用模糊语言的两部分商务英语播客课程的第一部分. “模糊的” 意思是没有明确定义. 例如, 如果你问某人现在几点了，他们说 “关于 7 或者,” 他们含糊其辞. 模糊的理由有很多. 有时你需要含糊其辞，因为你不知道某些信息或者因为这些信息不重要. 有时含糊的语言反而更礼貌.
在这两个情节中, 我们将研究如何以模糊的方式说话, 但不同的情况需要不同的风格. 你必须运用你的文化知识, 您正在处理的人和情况来决定哪种风格最合适. 我们的目标是为您提供在不同环境中取得成功所需的沟通工具. 在以后的剧集中, 我们还将研究其他说话方式.
您将听到 Jen 和 Mike 的声音, Nexus Communications 的两名员工. Jen 邀请 Mike 参加一个聚会.
听力问题
1) 你认为 Jen 的意思是什么 “后来的原因?”
2) 迈克是计算机专家吗?
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今天我们有一篇商务英语新闻报道，是关于一家最近经常出现在新闻中的公司的 – YouTube. 尤其, 我们刷新并讨论了我们在法律和法律词汇视频词汇系列中涵盖的一些关键词汇:
视频词汇 04 – 基本法律条款
视频词汇 05 – 法院案件
视频词汇 06 – 商业法
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