这是由两部分组成的商务英语播客系列的第二部分 通过电话处理愤怒的顾客. 在今天的节目中，我们将研究如何解决客户的投诉.

首先快速回顾一下: 在第一部分中，我们学习了安抚愤怒的顾客并处理他们的投诉的前三个步骤: 第一, 我们需要通过表现出同理心来承认他们的情绪. 第二, 我们应该确定他们问题的背景，以便我们可以采取正确的步骤来解决它. 第三个, 我们应该积极倾听，向他们表明我们关心他们.

我们上次停下来的地方, 沙, 大华酒店前台服务助理, 刚刚确定了史蒂夫的问题. 让我们继续听听Sandy如何解决投诉.

听力问题

1) 桑迪如何表明他正在积极倾听史蒂夫的讲话?
2) 史蒂夫需要什么?
3) 桑迪采取什么步骤来确保史蒂夫对通话结果感到满意?

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良好的客户服务对于任何行业的成功都至关重要, 但这在服务和酒店业尤为重要. “款待” 意味着善待客人; 和这里, 我们专门讨论酒店. 因为服务对于酒店业来说至关重要, 酒店是寻找优质服务实践的好地方.

所以今天我们将监听 Majestic 酒店一位愤怒的顾客打来的电话, 上海某五星级酒店. 通过聆听服务实践的坏例子和好例子, 我们将学习对任何行业都有用的技能, 无论您面对的是内部还是外部客户.

我们会发现，处理愤怒的顾客的一个非常重要的部分就是表现出同理心: 同理心与同情心相似 – 这意味着表明您了解客户的痛苦.

听力问题

不好的例子:
1) 客户如何, 史蒂夫, 了解服务人员的姓名?
2) 史蒂夫的问题是什么?
3) 珍娜如何更好地处理投诉?

好的例子:
1) 当史蒂夫说, “我已经束手无策了,” 他什么意思?
2) 桑迪做了什么让史蒂夫平静下来?

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