这是由两部分组成的商务英语播客系列的第二部分 通过电话处理愤怒的顾客. 在今天的节目中，我们将研究如何解决客户的投诉.
首先快速回顾一下: 在第一部分中，我们学习了安抚愤怒的顾客并处理他们的投诉的前三个步骤: 第一, 我们需要通过表现出同理心来承认他们的情绪. 第二, 我们应该确定他们问题的背景，以便我们可以采取正确的步骤来解决它. 第三个, 我们应该积极倾听，向他们表明我们关心他们.
我们上次停下来的地方, 沙, 大华酒店前台服务助理, 刚刚确定了史蒂夫的问题. 让我们继续听听Sandy如何解决投诉.
听力问题
1) 桑迪如何表明他正在积极倾听史蒂夫的讲话?
2) 史蒂夫需要什么?
3) 桑迪采取什么步骤来确保史蒂夫对通话结果感到满意?
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