这是由两部分组成的商务英语播客系列的第二部分 通过电话处理愤怒的顾客. 在今天的节目中，我们将研究如何解决客户的投诉.
首先快速回顾一下: 在第一部分中，我们学习了安抚愤怒的顾客并处理他们的投诉的前三个步骤: 第一, 我们需要通过表现出同理心来承认他们的情绪. 第二, 我们应该确定他们问题的背景，以便我们可以采取正确的步骤来解决它. 第三个, 我们应该积极倾听，向他们表明我们关心他们.
我们上次停下来的地方, 沙, 大华酒店前台服务助理, 刚刚确定了史蒂夫的问题. 让我们继续听听Sandy如何解决投诉.
听力问题
1) 桑迪如何表明他正在积极倾听史蒂夫的讲话?
2) 史蒂夫需要什么?
3) 桑迪采取什么步骤来确保史蒂夫对通话结果感到满意?
会员: PDF成绩单
下载: 播客 MP3
– 不知道我是否能够将音频和活动下载到我的笔记本上，以便我可以离线教授公司内部的学生, 未连接到网络.
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非常感谢您的精彩课程. 我来自塔拉克.
这将真正改变非母语人士的性格
我是哥伦比亚大学的学生，喜欢这个播客. 我听过你的很多课程，以后会经常来的。谢谢.
好播客. 是的, 解决投诉并使客户满意所需的三个步骤.
1. 以同理心倾听
2. 澄清问题, 请客户倾听您的理解，以确保您的理解是正确的.
3. 提供多种解决方案，让客户积极参与选择最适合自己的解决方案.
这确实可以很好地解决投诉!
1. 他以非常平静和礼貌的语气重复了顾客的所有要求.
2. 史蒂夫需要改变他不舒服且冰冷的房间.
3. 工作人员为顾客提供了选择和补充产品，例如一杯茶和适合他的各种房间.