这是由两部分组成的商务英语播客系列的第二部分 通过电话处理愤怒的顾客. 在今天的节目中，我们将研究如何解决客户的投诉.
首先快速回顾一下: 在第一部分中，我们学习了安抚愤怒的顾客并处理他们的投诉的前三个步骤: 第一, 我们需要通过表现出同理心来承认他们的情绪. 第二, 我们应该确定他们问题的背景，以便我们可以采取正确的步骤来解决它. 第三个, 我们应该积极倾听，向他们表明我们关心他们.
我们上次停下来的地方, 沙, 大华酒店前台服务助理, 刚刚确定了史蒂夫的问题. 让我们继续听听Sandy如何解决投诉.
听力问题
1) 桑迪如何表明他正在积极倾听史蒂夫的讲话?
2) 史蒂夫需要什么?
3) 桑迪采取什么步骤来确保史蒂夫对通话结果感到满意?
会员: PDF成绩单
下载: 播客 MP3
– 不知道我是否能够将音频和活动下载到我的笔记本上，以便我可以离线教授公司内部的学生, 未连接到网络.
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非常感谢您的精彩课程. 我来自塔拉克.
这将真正改变非母语人士的性格
我是哥伦比亚大学的学生，喜欢这个播客. 我听过你的很多课程，以后会经常来的。谢谢.
好播客. 是的, 解决投诉并使客户满意所需的三个步骤.
1. 以同理心倾听
2. 澄清问题, 请客户倾听您的理解，以确保您的理解是正确的.
3. 提供多种解决方案，让客户积极参与选择最适合自己的解决方案.
这确实可以很好地解决投诉!
1. He has repeated all request of customwer with very calm and polite tone.
2. 史蒂夫需要改变他不舒服且冰冷的房间.
3. The Staff has given choice for customer and a complementary product like cup of tea and good variaty of room which was aprorpiate for him.