良好的客户服务对于任何行业的成功都至关重要, 但这在服务和酒店业尤为重要. “款待” 意味着善待客人; 和这里, 我们专门讨论酒店. 因为服务对于酒店业来说至关重要, 酒店是寻找优质服务实践的好地方.
所以今天我们将监听 Majestic 酒店一位愤怒的顾客打来的电话, 上海某五星级酒店. 通过聆听服务实践的坏例子和好例子, 我们将学习对任何行业都有用的技能, 无论您面对的是内部还是外部客户.
我们会发现，处理愤怒的顾客的一个非常重要的部分就是表现出同理心: 同理心与同情心相似 – 这意味着表明您了解客户的痛苦.
听力问题
不好的例子:
1) 客户如何, 史蒂夫, 了解服务人员的姓名?
2) 史蒂夫的问题是什么?
3) 珍娜如何更好地处理投诉?
好的例子:
1) 当史蒂夫说, “我已经束手无策了,” 他什么意思?
2) 桑迪做了什么让史蒂夫平静下来?
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这些都是很好的例子, 我了解风格, 平静的声音和表现出关心是关键, 但积极倾听非常重要
莫克塔尔的好点. 额外的好处是两者都不需要高级语言技能, 只需一点点练习和对技术的认识.
它们是提供良好客户服务的有用技巧，我们需要这些技巧来应对难相处的客户以及难相处的同事,”积极倾听对于解决任何争议或误解非常有帮助”.
电话处理投诉很有帮助,他们是很好的例子.
这对我很有帮助, 因为我学商务英语.
回拨: 商务英语播客 | 商务英语口语
非常能说明问题, 本质上是有帮助的
审查处理客户投诉的策略是有好处的. 是的, 同理心非常重要，是第一道防线….一旦你向他们表明你理解并关心他们，人们确实会放松一点….两点非常重要.
很好的评论!