良好的客戶服務對於任何行業的成功至關重要, 但這在服務和酒店業尤其重要. “款待” 意味著善待客人; 和這裡, 我們專門討論飯店. 因為服務對於酒店業至關重要, 飯店是尋找優質服務實務的好地方.
所以今天我們將監聽 Majestic 飯店一位憤怒的顧客打來的電話, 上海某五星級飯店. 透過聆聽服務實踐的壞例子和好例子, 我們將學習對任何行業都有用的技能, 無論您面對的是內部還是外部客戶.
我們會發現，處理憤怒的顧客的一個非常重要的部分就是表現出同理心: 同理心與同情心相似 – 這意味著表明您了解客戶的痛苦.
聽力問題
不好的例子:
1) 客戶如何, 史蒂夫, 了解服務人員的姓名?
2) 史蒂夫的問題是什麼?
3) 珍娜如何更好地處理投訴?
好的例子:
1) 當史蒂夫說, “我已經束手無策了,” 他什麼意思?
2) 桑迪做了什麼讓史蒂夫冷靜下來?
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這是我們關於策略性地使用模糊語言的商務英語播客系列的第二部分. 上次我們談到含糊其辭是為了禮貌地找藉口或避免聽起來傲慢. 我們了解如何使用模糊語言來創造靈活性.
今天我們將學習如何指模糊的數字，並學習當你不記得某人或某物的名字時可以使用的語言. 您還將練習一些更具策略性的模糊語言用法, 例如避免社交上不恰當或不禮貌的話題.
聽力問題
1) 如果崔西在的話，為什麼麥克不想來參加聚會?
2) 麥克什麼時候應該出現在聚會上?
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今天是關於使用模糊語言的兩部分商務英語播客課程的第一部分. “模糊的” 意思是沒有明確定義. 例如, 如果你問某人現在幾點了，他們說 “關於 7 或者,” 他們含糊其辭. 模糊的理由有很多. 有時你需要含糊其辭，因為你不知道某些資訊或因為這些資訊不重要. 有時含糊的語言反而更有禮貌.
在這兩個情節中, 我們將研究如何以模糊的方式說話, 但不同的情況需要不同的風格. 你必須運用你的文化知識, 您正在處理的人和情況來決定哪種風格最合適. 我們的目標是為您提供在不同環境中取得成功所需的溝通工具. 在以後的劇集中, 我們也將研究其他說話方式.
您將聽到 Jen 和 Mike 的聲音, Nexus Communications 的兩名員工. Jen 邀請 Mike 參加聚會.
聽力問題
1) 你認為 Jen 的意思是什麼 “後來的原因?”
2) 麥克是電腦專家嗎?
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今天我們有一篇商務英語新聞報道，是關於一家最近經常出現在新聞中的公司的 – Youtube. 尤其, 我們刷新並討論了我們在法律和法律詞彙視訊詞彙系列中涵蓋的一些關鍵詞彙:
影片詞彙 04 – 基本法律條款
影片詞彙 05 – 法院案件
影片詞彙 06 – 商業法
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這是關於軟化負面回應的兩部分商務英語播客課程的第二部分. 上次你努力軟化談話中的負面回复，以保持友好和合作的氣氛. 也, 你練習拒絕別人的幫助並溫柔地讓別人失望.
今天, 我們將考慮禮貌地拒絕和不同意.
所有這些技能構成了柔和或溫和的說話風格的一部分, 這應該成為你的溝通技巧或工具箱的一部分.
聽力問題
1) 為什麼 Avitek 總經理週四無法與 Nick 會面.
2) 基輔 的天氣怎麼樣?
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這是關於軟化負面回應的兩部分商務英語播客課程的第一部分 – 說 “沒有” 禮貌地.
“沒有” 是任何語言中最有力的詞之一. 因為它承載著如此大的力量, “沒有” 很難禮貌地說. 卻給出否定答复, 不同意或拒絕請求是我們每天必須做的事情. 所以學會說很重要 “沒有” 以一種使您能夠維持良好關係的方式. 在許多情況下，這需要您採取更溫和、更間接的方法. 因此，今天我們將研究如何在各種日常情況下軟化負面回复.
在對話中我們再次見到尼古拉斯·費雪, BEP 的 Harper-Tolland 歐洲銷售總監 35 和 36. 他將飛往基輔，與一位大型潛在客戶會面，為當地銷售人員提供支持, 艾維泰克. 這是一家生產貨運和消防飛機的烏克蘭公司. 在我們的對話中, Harper-Tolland 烏克蘭銷售經理在機場迎接尼克, 奧克薩娜·伊凡丘克.
聽力問題
1) 尼克以前去過烏克蘭嗎?
2) 今天是星期幾?
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該視頻播客介紹了與商法有關的定義和搭配, 包含: 合同法; 版權; 知識產權, 仲裁, 訴訟; 要起訴; 訴訟; 原告; 被告; 損害賠償; 沉降; 禁令 & 上訴.
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這是我們關於推銷電話的三部分商務英語播客系列的最後一個. 在今天的課程中, 您將學習如何處理潛在客戶可能提出的幾種典型的反對意見.
當史蒂夫第一次要求預約時, 琳達沒有立即同意, 她是嗎? 如你所知, 即使是一個好的潛在客戶給你一兩個負面的回應也是正常的, 因此，做好應對這些問題的準備並巧妙地「扭轉局面」很重要.
今天我們將聽琳達和史蒂夫之間的冷電話對話的最後一部分. 當你聽, 注意史蒂夫如何扭轉琳達的反對意見.
聽力問題
1. 當史蒂夫要求預約時, 琳達的第一個反應是什麼?
2. 琳達的第二個反對意見是什麼?
3. 史蒂夫如何處理琳達的反對意見?
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這是我們關於有用的電話和銷售技巧的三部分商務英語播客課程的第二部分: 冷呼叫.
通過提出深思熟慮的問題並真正傾聽答案，你總是可以讓自己更有說服力. 無論您是在銷售產品還是創意，這條原則都是正確的. 因此，在第二部分中，我們將研究一些關鍵的銷售技巧: 策略性地澄清和總結潛在客戶的擔憂，並將其納入您的宣傳中，使其更具說服力.
我們上次停下來的地方, 史蒂夫剛剛介紹了他公司的服務，並向琳達提出了需求分析問題. 現在讓我們聽聽他澄清她的需求並提出他的建議.
聽力問題
1. 琳達認為目前系統的主要問題是什麼?
2. 史蒂夫所說的「一站式」服務是什麼意思?
3. 琳達建議做什麼而不是和史蒂夫見面?
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今天的課程是關於推銷電話的商務英語播客系列的第一課，該系列由三個部分組成, 主動撥打銷售電話的技巧. Unsolicited 的意思是「沒有被要求」。因此，推銷電話是一種向不期待您的人撥打銷售電話的技巧.
推銷電話技巧在商業生活的許多方面都非常有用. 成功推銷電話, 你需要有說服力. 說服力是商業成功的基礎, 無論您是想說服顧客購買某樣東西，還是說服您的老闆或同事接受您的觀點.
在今天的聽力中，您將看到兩個例子, 一壞一好. 我們先聽聽不好的. Nexus Communications International 的 Josh Knight 給 Linda Darling 打電話, 他在德魯克和史邁思律師事務所工作. 所以琳達是喬許的潛在客戶, 或潛在客戶.
聽力問題
1. 找出喬許做錯的四件事.
2. 喬許賣什麼?
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