這是由兩部分組成的商務英語播客系列的第二部分 透過電話處理憤怒的顧客. 在今天的節目中，我們將研究如何解決客戶的投訴.
首先快速回顧一下: 在第一部分中，我們學習了安撫憤怒的顧客並處理他們的投訴的前三個步驟: 第一的, 我們需要透過表現出同理心來承認他們的情緒. 第二, 我們應該確定他們問題的背景，以便我們可以採取正確的步驟來解決它. 第三個, 我們應該積極傾聽，向他們表明我們關心他們.
我們上次停下來的地方, 沙, 大華飯店前台服務助理, 剛剛確定了史蒂夫的問題. 讓我們繼續聽聽Sandy如何解決投訴.
聽力問題
1) 桑迪如何表明他正在積極傾聽史蒂夫的講話?
2) 史蒂夫需要什麼?
3) 桑迪採取什麼步驟來確保史蒂夫對通話結果感到滿意?
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良好的客戶服務對於任何行業的成功至關重要, 但這在服務和酒店業尤其重要. “款待” 意味著善待客人; 和這裡, 我們專門討論飯店. 因為服務對於酒店業至關重要, 飯店是尋找優質服務實務的好地方.
所以今天我們將監聽 Majestic 飯店一位憤怒的顧客打來的電話, 上海某五星級飯店. 透過聆聽服務實踐的壞例子和好例子, 我們將學習對任何行業都有用的技能, 無論您面對的是內部還是外部客戶.
我們會發現，處理憤怒的顧客的一個非常重要的部分就是表現出同理心: 同理心與同情心相似 – 這意味著表明您了解客戶的痛苦.
聽力問題
不好的例子:
1) 客戶如何, 史蒂夫, 了解服務人員的姓名?
2) 史蒂夫的問題是什麼?
3) 珍娜如何更好地處理投訴?
好的例子:
1) 當史蒂夫說, “我已經束手無策了,” 他什麼意思?
2) 桑迪做了什麼讓史蒂夫冷靜下來?
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這是我們關於策略性地使用模糊語言的商務英語播客系列的第二部分. 上次我們談到含糊其辭是為了禮貌地找藉口或避免聽起來傲慢. 我們了解如何使用模糊語言來創造靈活性.
今天我們將學習如何指模糊的數字，並學習當你不記得某人或某物的名字時可以使用的語言. 您還將練習一些更具策略性的模糊語言用法, 例如避免社交上不恰當或不禮貌的話題.
聽力問題
1) 如果崔西在的話，為什麼麥克不想來參加聚會?
2) 麥克什麼時候應該出現在聚會上?
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今天是關於使用模糊語言的兩部分商務英語播客課程的第一部分. “模糊的” 意思是沒有明確定義. 例如, 如果你問某人現在幾點了，他們說 “關於 7 或者,” 他們含糊其辭. 模糊的理由有很多. 有時你需要含糊其辭，因為你不知道某些資訊或因為這些資訊不重要. 有時含糊的語言反而更有禮貌.
在這兩個情節中, 我們將研究如何以模糊的方式說話, 但不同的情況需要不同的風格. 你必須運用你的文化知識, 您正在處理的人和情況來決定哪種風格最合適. 我們的目標是為您提供在不同環境中取得成功所需的溝通工具. 在以後的劇集中, 我們也將研究其他說話方式.
您將聽到 Jen 和 Mike 的聲音, Nexus Communications 的兩名員工. Jen 邀請 Mike 參加聚會.
聽力問題
1) 你認為 Jen 的意思是什麼 “後來的原因?”
2) 麥克是電腦專家嗎?
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今天我們有一篇商務英語新聞報道，是關於一家最近經常出現在新聞中的公司的 – Youtube. 尤其, 我們刷新並討論了我們在法律和法律詞彙視訊詞彙系列中涵蓋的一些關鍵詞彙:
影片詞彙 04 – 基本法律條款
影片詞彙 05 – 法院案件
影片詞彙 06 – 商業法
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