本商務英語Pod課程是由兩部分組成的系列的第二部分 電話技能和通過電話與客戶打交道.

當您通過電話幫助來電者時, 可能發生意料之外的事情. 您可能需要從其他來源獲得一些其他信息，或者讓呼叫者與其他人通話. 要么, 電話連接可能受到干擾，很難聽到別人的聲音. 做好準備，以便您可以有效地處理電話, 不會激怒顧客.

在本課中, 我們將研究其中一些意外情況. 我們將討論告訴呼叫者通話過程中發生的情況的方式，以及如何礼貌地詢問和澄清您是否聽不到或不理解的內容. 我們將介紹用於表明通話即將結束的語言, 以及如何礼貌地完成通話.

在最後一集中, 我們遇到了勒羅伊和保羅. Leroy是一家信用卡公司的客戶服務代理. 保羅是一位客戶，其卡即將到期. 他還沒有收到補發卡，Leroy正在幫助他.

聽力問題

1. 為什麼勒羅伊需要一分鐘來整理保羅的記錄?
2. 保羅的正確街道地址是什麼?
3. 保羅為什麼沒有收到他的補發卡?

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這是兩部分中的第一部分 商務英語課 處理電話查詢.

在電話中回答問題時，會感到有些緊張是很自然的, 特別是當您使用其他語言時. 你看不到對方, 所以你不能解釋面部表情和肢體語言. 您還需要更仔細地聽, 這樣您就可以快速有效地幫助呼叫者.

今天, 我們將研究一些常見的策略，這些策略可以簡化電話查詢的過程. 我們將以接聽電話和識別自己身份的方式開始. 我們還將說明您可以用來驗證呼叫者姓名的語言, 確認來電者說的話, 並通過重述來澄清查詢.

現在, 讓我們聽聽Leroy之間的對話, 信用卡公司的客戶服務代表, 和保羅, 一個客戶. 保羅擔心自己的帳戶，樂樂（Leroy）正在幫助他.

聽力問題

1. 保羅主要關心的是什麼?
2. 保羅的姓氏是如何拼寫的?
3. 最後是什麼 3 數字, 或數字, 保羅的銀行ID號?

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這是兩部分中的第一部分 商務英語 關於處理電話中的憤怒來電者的Pod系列.

之前我們都與生氣的人打交道. 但是在電話裡與一個生氣的人打交道, 在商業環境中, 可能很棘手. 有時候你不認識那個人, 所以他或她的情況對您來說可能是全新的. 你看不到那個人, 所以你看不懂面部表情或肢體語言. 有時對方大聲喊叫或說話，以至於您無法完全理解他們的意思. 有時他們可能很粗魯, 會讓你生氣.

成功處理憤怒的來電者是一項重要技能. 經常, 這些來電者是客戶，您不想失去他們的業務. 滿意的客戶將返回並將您的公司推薦給其他人. 生氣的顧客會做相反的事情.

所以在今天的課程中, 我們將介紹平息憤怒呼叫者的方法, 用平靜的語氣, 讓他們知道你在聽. 我們還將研究通過表達同理心來表達憤怒的客戶的感覺和沮喪的語言. 最後, 我們將討論解決問題的方法，以便您快速解決問題.

讓我們聽聽戴安娜, 信用卡公司的客戶服務代理, 處理周杰倫, 生氣的客戶，其信用卡已被鎖定, 或禁用.

聽力問題

1. 周杰倫正在訪問哪個城市?
2. 傑伊過生日給他妻子買了什麼?
3. 周杰倫的信用卡何時被鎖定?

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