這是由兩部分組成的商務英語播客系列的第二部分 透過電話處理憤怒的顧客. 在今天的節目中，我們將研究如何解決客戶的投訴.
首先快速回顧一下: 在第一部分中，我們學習了安撫憤怒的顧客並處理他們的投訴的前三個步驟: 第一的, 我們需要透過表現出同理心來承認他們的情緒. 第二, 我們應該確定他們問題的背景，以便我們可以採取正確的步驟來解決它. 第三個, 我們應該積極傾聽，向他們表明我們關心他們.
我們上次停下來的地方, 沙, 大華飯店前台服務助理, 剛剛確定了史蒂夫的問題. 讓我們繼續聽聽Sandy如何解決投訴.
聽力問題
1) 桑迪如何表明他正在積極傾聽史蒂夫的講話?
2) 史蒂夫需要什麼?
3) 桑迪採取什麼步驟來確保史蒂夫對通話結果感到滿意?
會員: PDF成績單
下載: 播客 MP3
– 不知道我是否能夠將音訊和活動下載到我的筆記本上，以便我可以離線教導公司內部的學生, 未連接網路.
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這些活動無法下載，但您應該能夠在筆記型電腦上離線顯示它們，只需單獨加載每個頁面並保持頁面打開即可. 活動功能不會受到影響 (即. 答案可以評分). 在離線之前，您還需要播放練習中的所有音訊文件. 只要你不關閉頁面, 音訊和練習都應該可以在離線狀態下正常工作.
非常感謝您的精彩課程. 我來自塔拉克.
這將真正改變非母語人士的性格
我是哥倫比亞大學的學生，喜歡這個播客. 我聽過你的許多課程，以後會常來的。.
好podcast. 是的, 解決投訴並使客戶滿意所需的三個步驟.
1. 以同理心傾聽
2. 澄清問題, 請客戶傾聽您的理解，以確保您的理解是正確的.
3. 提供多種解決方案，讓客戶積極參與選擇最適合自己的解決方案.
這確實可以很好地解決投訴!
1. 他以非常平靜和禮貌的語氣重複了顧客的所有要求.
2. 史蒂夫需要改變他不舒服且冰冷的房間.
3. 工作人員為客戶提供了選擇和補充產品，例如一杯茶和適合他的各種房間.