良好的客戶服務對於任何行業的成功至關重要, 但這在服務和酒店業尤其重要. “Hospitality” means treating guests well; 和這裡, 我們專門討論飯店. 因為服務對於酒店業至關重要, 飯店是尋找優質服務實務的好地方.
所以今天我們將監聽 Majestic 飯店一位憤怒的顧客打來的電話, 上海某五星級飯店. 透過聆聽服務實踐的壞例子和好例子, 我們將學習對任何行業都有用的技能, 無論您面對的是內部還是外部客戶.
我們會發現，處理憤怒的顧客的一個非常重要的部分就是表現出同理心: Empathy is similar to sympathy – it means showing that you understand the customer’s pain.
聽力問題
不好的例子:
1) 客戶如何, 史蒂夫, 了解服務人員的姓名?
2) 史蒂夫的問題是什麼?
3) 珍娜如何更好地處理投訴?
好的例子:
1) 當史蒂夫說, “I’m at the end of my rope,” what does he mean?
2) 桑迪做了什麼讓史蒂夫冷靜下來?
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