良好的客戶服務對於任何行業的成功至關重要, 但這在服務和酒店業尤其重要. “款待” 意味著善待客人; 和這裡, 我們專門討論飯店. 因為服務對於酒店業至關重要, 飯店是尋找優質服務實務的好地方.
所以今天我們將監聽 Majestic 飯店一位憤怒的顧客打來的電話, 上海某五星級飯店. 透過聆聽服務實踐的壞例子和好例子, 我們將學習對任何行業都有用的技能, 無論您面對的是內部還是外部客戶.
我們會發現，處理憤怒的顧客的一個非常重要的部分就是表現出同理心: 同理心與同情心相似 – 這意味著表明您了解客戶的痛苦.
聽力問題
不好的例子:
1) 客戶如何, 史蒂夫, 了解服務人員的姓名?
2) 史蒂夫的問題是什麼?
3) 珍娜如何更好地處理投訴?
好的例子:
1) 當史蒂夫說, “我已經束手無策了,” 他什麼意思?
2) 桑迪做了什麼讓史蒂夫冷靜下來?
Download: Podcast MP3
這些都是很好的例子, 我了解風格, 平靜的聲音和表現出關心是關鍵, 但積極傾聽非常重要
莫克塔爾的好點. 額外的好處是兩者都不需要高階語言技能, 只需一點點練習和對技術的認識.
它們是提供良好客戶服務的有用技巧，我們需要這些技巧來應對難相處的客戶以及難相處的同事,”積極傾聽對於解決任何爭議或誤解非常有幫助”.
電話處理投訴很有幫助,他們就是很好的例子.
這對我很有幫助, 因為我學商務英語.
回撥: 商務英語播客 | 商務英語口語
非常能說明問題, 本質上是有幫助的
審查處理客戶投訴的策略是有好處的. 是的, 同理心非常重要，是第一道防線….一旦你向他們表明你理解並關心他們，人們確實會放鬆一點….兩點非常重要.
很好的評論!