Đây là phần thứ hai của hai phần Tiếng Anh thương mại loạt về đối phó với người gọi tức giận trên điện thoại.
Chúng tôi hy vọng rằng tất cả các khách hàng của chúng tôi là những người hài lòng. Thực vậy, một mục tiêu cơ bản trong kinh doanh là giữ cho khách hàng hài lòng và quay trở lại. Nhưng chúng ta có thể làm hài lòng tất cả mọi người mọi lúc. Những người gọi tức giận thường khó chịu vì họ không hiểu tại sao điều gì đó xảy ra hoặc không đồng ý với chính sách. Họ có thể tin rằng một công ty đã phạm sai lầm. Và để có được kết quả mà họ muốn, họ có thể thô lỗ, la lên, hoặc muốn nói chuyện với một người có thẩm quyền.
Xử lý các loại cuộc gọi này dễ dàng hơn khi bạn có thể trả lời bình tĩnh và rõ ràng. Vì vậy, hôm nay chúng tôi sẽ xem xét cách giải thích vấn đề và đề xuất giải pháp. Chúng tôi sẽ bao gồm các cách để xử lý những khách hàng la hét, sử dụng ngôn ngữ thô thiển, hoặc muốn nói chuyện với người quản lý. Cuối cùng, chúng tôi sẽ thảo luận về cách xử lý mọi việc khi công ty của bạn mắc lỗi.
Trong bài học hôm nay, chúng tôi sẽ nghe nhiều hơn về cuộc trò chuyện giữa Diana, một đại lý chăm sóc khách hàng cho một công ty thẻ tín dụng, và Jay Rothschild, một khách hàng tức giận có thẻ tín dụng đã bị khóa sau khi anh ta mua hàng lớn. Diana đã nhận được thông tin tài khoản của Jay, và sẵn sàng bắt đầu giải quyết vấn đề.
Câu hỏi nghe
1. Tại sao thẻ tín dụng Jay bào bị khóa?
2. Tại sao Jay muốn nói chuyện với người quản lý?
3. Diana giải quyết vấn đề như thế nào?
Download: Podcast MP3
Tôi đã nhận được một niềm vui tuyệt đối từ bài học này
cảm ơn
Helena
Cảm ơn bạn rất nhiều vì tài liệu học tập của bạn,điều đó rất thực tế và hữu ích.
Chào, các bạn. Tên của tôi là Will. Tôi đến từ Trung Quốc và tôi yêu thích nền văn hóa Mỹ cũng như việc học tiếng Anh-Mỹ, đặc biệt là những tiếng lóng và thành ngữ hay. Tất nhiên là tôi rất muốn có vài người bạn Mỹ; không quan trọng bạn là bà hay ông.
Tôi thích đi du lịch mặc dù tôi mới đi du lịch qua Trung Quốc đại lục, Hồng Kông và Macao. Nhưng tôi mơ có một chuyến đi đến Mỹ và tôi đang học tiếng Anh rất chăm chỉ vì điều đó. Tôi cũng rất quan tâm đến phim, âm nhạc và cầu lông (Tôi biết nó không phổ biến như ở Trung Quốc. Được rồi, tôi có thể dạy bạn. Haha.)
Tôi là một chàng trai khá hướng ngoại và dễ tính. Ít nhất đó là những gì bạn bè tôi mô tả về tôi. Tôi cũng đang điều hành một doanh nghiệp nhỏ về ngọc bích ở Trung Quốc. Lấy làm tiếc, tôi đã lạc lối. Không có việc kinh doanh ở đây, tôi hứa.