Đây là phần thứ hai trong loạt Podcast tiếng Anh thương mại gồm hai phần trên xử lý khách hàng đang tức giận qua điện thoại. Trong chương trình hôm nay, chúng ta sẽ xem xét cách giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Đầu tiên đánh giá nhanh: Trong phần một, chúng ta đã tìm hiểu ba bước đầu tiên để xoa dịu những khách hàng đang tức giận và giải quyết khiếu nại của họ.: Đầu tiên, chúng ta cần thừa nhận cảm xúc của họ bằng cách thể hiện sự đồng cảm. Thứ hai, chúng ta nên xác định nguyên nhân của vấn đề của họ để có thể thực hiện các bước phù hợp nhằm khắc phục nó. Và thứ ba, chúng ta nên tích cực lắng nghe để cho họ thấy rằng chúng ta quan tâm.
Lần trước chúng ta đã dừng lại ở đâu, cát, nhân viên phục vụ tại quầy lễ tân của khách sạn Majestic, vừa xác định xong vấn đề của Steve. Cùng tiếp tục lắng nghe xem Sandy giải quyết khiếu nại như thế nào nhé.
Câu hỏi nghe
1) Làm thế nào Sandy thể hiện rằng anh ấy đang tích cực lắng nghe Steve??
2) Steve cần gì?
3) Sandy thực hiện những bước nào để đảm bảo rằng Steve hài lòng với kết quả cuộc gọi??
Các thành viên: Bảng điểm PDF
Tải xuống: Podcast MP3
à tự hỏi liệu tôi có thể tải âm thanh và các hoạt động xuống sổ ghi chép của mình để có thể dạy ngoại tuyến cho các sinh viên trong công ty của mình không, không kết nối với mạng.
Tất cả các podcast có thể được tải xuống dưới dạng tệp MP3 trực tiếp từ trang BEP hoặc sử dụng phần mềm miễn phí như iTunes hoặc Juice.
Không thể tải xuống các hoạt động nhưng bạn có thể hiển thị chúng ngoại tuyến trên máy tính xách tay của mình bằng cách tải từng trang riêng biệt và giữ các trang mở. Chức năng của các hoạt động sẽ không bị ảnh hưởng (I E. câu trả lời có thể được tính điểm). Bạn cũng cần phát bất kỳ tệp âm thanh nào trong bài tập trước khi ngoại tuyến. Miễn là bạn không đóng trang, cả âm thanh và bài tập đều hoạt động tốt khi ngoại tuyến.
Cảm ơn rất nhiều vì những bài học tuyệt vời của bạn. Tôi đến từ Tarak.
điều này sẽ thực sự thay đổi tính cách của những người không phải là người bản xứ
Tôi là sinh viên trường đại học Columbia và yêu thích Podcast này. Tôi đã nghe nhiều bài học của bạn và sẽ đến thường xuyên hơn. Cảm ơn bạn.
Podcast tốt. Đúng, Ba bước cần thiết để giải quyết khiếu nại làm hài lòng khách hàng.
1. Lắng nghe với sự đồng cảm
2. Làm rõ vấn đề, yêu cầu khách hàng lắng nghe sự hiểu biết của bạn để đảm bảo rằng bạn đã hiểu đúng.
3. Đưa ra nhiều giải pháp khác nhau và để khách hàng chủ động tham gia lựa chọn giải pháp phù hợp nhất với mình.
Điều này thực sự sẽ giải quyết khiếu nại rất tốt!
1. Anh ta lặp lại mọi yêu cầu của khách hàng với giọng điệu rất bình tĩnh và lịch sự..
2. Steve cần thay đổi căn phòng lạnh lẽo và khó chịu của mình.
3. Nhân viên đã đưa ra sự lựa chọn cho khách hàng và một sản phẩm bổ sung như tách trà và nhiều loại phòng phù hợp với anh ấy.