Microsoft была занята с тех пор, как генеральный директор Стив Баллмер объявил о своем уходе прошлым летом. О покупке Nokia, представляем новую линейку планшетов, и настройка винды 8, они искали повсюду достойную замену Балмеру. Даже несмотря на недавно объявленное назначение Сатьи Наделлы на должность генерального директора., Прошлый год, возможно, стал для Microsoft annus horribilis.
Коллега звонит вам с проблемой. Ты слушай, ты задаешь вопросы, и вы придумали решение. Но вы не можете решить проблему самостоятельно – вам нужно объяснить своему коллеге, как они могут это исправить. Неважно, насколько просто решение для вас, вы должны дать понять другому человеку. И это может быть сложно. к счастью, вы можете узнать, как сделать ваши инструкции понятными и эффективными.
На сегодняшнем уроке, хорошо послушать агента техподдержки объяснить решение пользователю компьютера. Но не волнуйтесь, если вы не работаете в техподдержке.. Методы, которые использует этот агент, полезны в любой ситуации, когда вам нужно предоставить поддержку или решения для кого-то еще.. Мы рассмотрим язык, который вы можете использовать для четкого объяснения решения, и объясним причины этих шагов.. Мы также рассмотрим, как можно повторить этапы решения., подтвердите, что решение действительно сработало, и указать кому-то, как решать подобные проблемы в будущем..
В диалоге, мы снова присоединимся к Нику и Стейси. Ник - агент техподдержки, и Стейси, юрист из Нью-Йорка, испытывает проблемы с загрузкой документов на сервер компании.. Ник обнаружил причину проблемы и теперь объясняет Стейси, как ее исправить..
Вопросы для прослушивания
1. Что Ник просит Стейси сделать в первую очередь?
2. Почему Ник просит Стейси загрузить еще один PDF-файл со своего компьютера?
3. Что делать Стейси в следующий раз, когда у нее возникнут проблемы с загрузкой файла?
Появляются ли слова «решение проблем» в вашей должностной инструкции., есть большая вероятность, что ты делаешь это каждый день. Иногда кажется, что это все, что мы делаем.. Поэтому важно, чтобы мы научились делать это хорошо..
На сегодняшнем уроке, мы посмотрим на техническая поддержка ситуация, но методы, которые мы узнаем, можно применить в любой ситуации. Мы расскажем о языке, который поможет отследить проблему до самого начала и подтвердить то, что уже было сделано.. Мы также постараемся устранить возможные причины и предложить альтернативные.. И, наконец, мы узнаем, как подтвердить настройки на чьем-либо компьютере или другом устройстве..
В диалоге, мы снова присоединимся к Стейси и Нику. Стейси - юрист из Нью-Йорка, у которой возникли проблемы с загрузкой документов на сервер своей компании в Великобритании.. где Ник работает в техподдержке. Ник пытался помочь Стейси решить ее проблему.
Вопросы для прослушивания
1. Почему Ник использует вопрос «правильно??» неоднократно в начале разговора?
2. Почему Ник спрашивает Стейси, внесла ли она изменения в свою операционную систему?
3. Ник предлагает другую возможную причину. С чем это связано?
Мы все были в такой ситуации: Телефон звонит. У кого-то проблема. Им нужна наша помощь, чтобы это исправить. Итак, мы прорабатываем вопрос с человеком, пытаясь понять, что именно происходит, что человек хочет делать, и как им в этом помочь.
Но это непросто, особенно по телефону, потому что мы не можем видеть то, что видит другой человек. И когда у кого-то есть проблема, они обычно расстраиваются из-за этого, что может усложнить нашу работу. Поэтому нам нужно сохранять спокойствие и позитив, сохранять ясную голову, обсудить проблему и найти решение, которое работает. Эта ситуация не уникальна для техподдержки.. Каждый должен иметь возможность помогать решать проблемы по телефону.
Сегодня мы рассмотрим несколько приемов, которые помогут вам успешно справиться с подобными ситуациями.. Начнем с открытых вопросов., подтверждение того, что пользователь пытается сделать, и спрашивают, что они видят, когда пытаются это сделать. Затем мы попробуем попросить пользователя что-то сделать, а также изложим наши инструкции простыми словами.. И, наконец, мы попрактикуемся просить кого-нибудь подождать, пока мы что-то проверим..
В диалоге, вы услышите разговор между Стейси и Ником. Стейси - юрист из США.. у которой возникли проблемы с передачей файлов на сервер ее компании в Великобритании. Ник - британский агент технической поддержки, пытающийся помочь Стейси решить ее проблему..
Вопросы для прослушивания
1. В начале разговора, какой вопрос использует Ник, чтобы заставить Стейси описать ситуацию?
2. Почему Ник просит Стейси попробовать открыть файл?
3. Что Ник просит Стейси, чтобы помочь ему проверить, решена ли проблема?
Еще совсем недавно многие из нас могли рассчитывать на новый компьютер каждые три года или около того.. Обновления как аппаратного, так и программного обеспечения происходят стремительно., потребители и предприятия стремились заменить устаревшие машины новыми блестящими коробками.. Однако, как объясняет Форбс, все резко изменилось: “Поставки ПК сократились 14% по сравнению с прошлым годом, несмотря на запуск Windows 8. Хотя Microsoft и ее поклонники, возможно, пока не хотят этого признавать., Окна 8 это провал. Неспособность генерировать новые продажи — это плохо.; Ускорение тенденции к снижению поставок ПК просто ужасно.”
