БЭП 53 – Обслуживание клиентов: Рассмотрение жалоб 1: Сопереживание

Хорошее обслуживание клиентов имеет важное значение для успеха в любой отрасли., но это особенно важно в сфере услуг и гостеприимства. “Гостеприимство” значит хорошо относиться к гостям; и здесь, мы говорим конкретно об отелях. Потому что сервис очень важен для гостеприимства, отели — хорошее место для поиска отличных методов обслуживания.

Итак, сегодня мы будем подслушивать телефонный звонок разгневанного посетителя отеля Majestic., пятизвездочный отель в Шанхае. Слушая плохой пример и хороший пример практики служения, мы будем изучать навыки, которые будут полезны в любой отрасли, независимо от того, имеете ли вы дело с внутренними или внешними клиентами.

Мы увидим, что очень важной частью работы с разгневанными клиентами является проявление сочувствия.: Сочувствие похоже на сочувствие – это значит показать, что вы понимаете боль клиента.

Вопросы для прослушивания

Плохой пример:
1) Как клиент, Стив, узнать имя сервисного сотрудника?
2) В чем проблема Стива??
3) Как Дженна могла бы лучше справиться с жалобой??

Хороший пример:
1) Когда Стив говорит, “Я нахожусь на конце веревки,” что он имеет в виду?
2) Что делает Сэнди, чтобы успокоить Стива??

Members: PDF Transcript

Download: Podcast MP3

БЭП 52 – Использование расплывчатого языка (Часть 2)

Это вторая часть нашей серии модулей по деловому английскому, состоящей из двух частей, посвященной стратегическому использованию расплывчатых формулировок.. В прошлый раз мы говорили о расплывчатости, чтобы вежливо извиниться или чтобы не показаться высокомерным.. Мы увидели, как можно использовать расплывчатые формулировки для обеспечения гибкости..

Сегодня мы поработаем над обращением к расплывчатым числам и выучим язык, который можно использовать, когда вы не помните имя кого-то или чего-то.. Вы также попрактикуетесь в стратегическом использовании расплывчатых формулировок., например, избегание социально неприемлемых или невежливых тем..

Вопросы для прослушивания

1) Почему Майк не хочет идти на вечеринку, если там Трейси?
2) Когда Майк должен появиться на вечеринке??

PDF Transcript

Download: Podcast MP3

БЭП 51 – Использование расплывчатого языка (Часть 1)

Сегодня первый урок из двух частей подкаста «Деловой английский», посвященный использованию расплывчатой ​​лексики.. “Нечеткий” значит четко не определен. Например, если ты спросишь кого-нибудь, сколько сейчас времени, и он ответит “О 7 или около того,” они неопределенны. Есть много причин для неопределенности. Иногда вам нужно выражаться расплывчато, потому что вы не знаете какой-то информации или потому, что эта информация не важна.. А иногда расплывчатые выражения просто более вежливы.

В этих двух эпизодах, мы посмотрим, как говорить расплывчато, но разные ситуации требуют разных стилей. Вам придется использовать свои знания культуры, люди и ситуация, с которой вы имеете дело, чтобы решить, какой стиль наиболее подходит. Наша цель — предоставить вам инструменты коммуникации, необходимые для достижения успеха в различных средах.. В будущих сериях, мы также рассмотрим другие стили разговорной речи.

Вы будете слушать Джен и Майка., два сотрудника Nexus Communications. Джен приглашает Майка на вечеринку.

Вопросы для прослушивания

1) Как вы думаете, что Джен имеет в виду под “более поздние причины?”
2) Майк — компьютерный эксперт??

PDF Transcript

Download: Podcast MP3

Деловые новости 10 – Viacom подает иск на YouTube за 1 Миллиард долларов

Сегодня у нас есть статья Business English News о компании, которая в последнее время довольно часто появлялась в новостях. – YouTube. Особенно, мы обновляем и обсуждаем некоторые ключевые слова, которые мы рассмотрели в нашей серии видеословарей, посвященных праву и юридической лексике.:

Видео Vocab 04 – Основные юридические термины
Видео Vocab 05 – Судебные дела
Видео Vocab 06 – Коммерческое право

PDF Transcript: Study Notes

Download: Podcast MP3

БЭП 50 – Смягчение отрицательных ответов (Часть 2)

Это второй урок из двух частей подкаста «Деловой английский», посвященный смягчению негативных ответов.. В прошлый раз вы работали над тем, чтобы смягчить негативные ответы в разговоре, чтобы сохранить атмосферу дружелюбия и сотрудничества.. Также, вы тренировались отказываться от предложения помощи и мягко подводить кого-то.

Сегодня, мы рассмотрим вариант вежливого отказа и несогласия.

Все эти навыки составляют часть мягкого или нежного стиля речи., которые должны стать частью вашего коммуникативного репертуара или набора инструментов..

Вопросы для прослушивания

1) Почему гендиректор «Авитека» не может встретиться с Ником в четверг.
2) Как погода в Киеве?

PDF Transcript

Download: Podcast MP3