Добро пожаловать обратно в Деловой английский Pod на сегодняшний урок по работе со службой техподдержки телефонный звонок на английском языке.
Мы все были в такой ситуации: Телефон звонит. У кого-то проблема. Им нужна наша помощь, чтобы это исправить. Итак, мы прорабатываем вопрос с человеком, пытаясь понять, что именно происходит, что человек хочет делать, и как им в этом помочь.
Но это непросто, особенно по телефону, потому что мы не можем видеть то, что видит другой человек. И когда у кого-то есть проблема, они обычно расстраиваются из-за этого, что может усложнить нашу работу. Поэтому нам нужно сохранять спокойствие и позитив, сохранять ясную голову, обсудить проблему и найти решение, которое работает. Эта ситуация не уникальна для техподдержки.. Каждый должен иметь возможность помогать решать проблемы по телефону.
Сегодня мы рассмотрим несколько приемов, которые помогут вам успешно справиться с подобными ситуациями.. Начнем с открытых вопросов., подтверждение того, что пользователь пытается сделать, и спрашивают, что они видят, когда пытаются это сделать. Затем мы попробуем попросить пользователя что-то сделать, а также изложим наши инструкции простыми словами.. И, наконец, мы попрактикуемся просить кого-нибудь подождать, пока мы что-то проверим..
В диалоге, вы услышите разговор между Стейси и Ником. Стейси - юрист из США.. у которой возникли проблемы с передачей файлов на сервер ее компании в Великобритании. Ник - британский агент технической поддержки, пытающийся помочь Стейси решить ее проблему..
Вопросы для прослушивания
1. В начале разговора, какой вопрос использует Ник, чтобы заставить Стейси описать ситуацию?
2. Почему Ник просит Стейси попробовать открыть файл?
3. Что Ник просит Стейси, чтобы помочь ему проверить, решена ли проблема?
Download: Podcast MP3
