Это второй из серии подкастов по деловому английскому, состоящей из двух частей. работа с разгневанными клиентами по телефону. В сегодняшнем шоу мы рассмотрим, как разрешить жалобу клиента..
Сначала краткий обзор: В первой части мы узнали первые три шага, как успокоить разгневанных клиентов и разобраться с их жалобами.: Первый, нам нужно признать их эмоции, проявив сочувствие. Второй, мы должны определить причину их проблемы, чтобы мы могли предпринять правильные шаги для ее решения.. И третий, мы должны активно слушать, чтобы показать им, что нам не все равно.
Там, где мы остановились в прошлый раз, Сэнди, специалист по обслуживанию на стойке регистрации отеля Majestic, только что закончил определять проблему Стива. Давайте продолжим слушать и посмотрим, как Сэнди разрешит жалобу..
Вопросы для прослушивания
1) Как Сэнди показывает, что он активно слушает Стива??
2) Что нужно Стиву?
3) Какие шаги предпринимает Сэнди, чтобы убедиться, что Стив доволен результатом разговора??
Члены: PDF Transcript
Скачать: Подкаст MP3
à wonder if I´ll be able to download the audios and the activities to my notebook so that I can teach my in-company students offline, not connected to the net.
All the podcasts can be downloaded as MP3 files directly from the BEP site or using free software such as iTunes or Juice.
The activities can’t be downloaded but you should be able to display them offline on your laptop by simply loading each page separately and keeping the pages open. The functionality of the activities will not be affected (т.е.. answers can be scored). You’d also need to play any audio files in the exercises before you go offline. As long as you don’t close the page, both the audio and exercise should work fine offline.
Thanks a lot for your great lessons. I am from Tarak.
this will really transform the personality of non native speakers
I am an student from Columbia university and love this Podcast. I have listened many of your lessons and will be coming more regular.Thank you.
Good Podcast. Да, three steps necessary for resolving a complaint to the customers satisfaction.
1. Listen with empathy
2. Clarify problem, ask customer to listen to your understanding to make sure you have got it right.
3. Offer up various solutions and let the customer be actively involved in selecting the solution that suits him/her best.
This should resolve the complaint very well indeed!
1. He has repeated all request of customwer with very calm and polite tone.
2. Steve need to change his uncomfortable and freezing room.
3. The Staff has given choice for customer and a complementary product like cup of tea and good variaty of room which was aprorpiate for him.