Хорошее обслуживание клиентов имеет важное значение для успеха в любой отрасли., но это особенно важно в сфере услуг и гостеприимства. “Hospitality” means treating guests well; и здесь, мы говорим конкретно об отелях. Потому что сервис очень важен для гостеприимства, отели — хорошее место для поиска отличных методов обслуживания.
Итак, сегодня мы будем подслушивать телефонный звонок разгневанного посетителя отеля Majestic., пятизвездочный отель в Шанхае. Слушая плохой пример и хороший пример практики служения, мы будем изучать навыки, которые будут полезны в любой отрасли, независимо от того, имеете ли вы дело с внутренними или внешними клиентами.
Мы увидим, что очень важной частью работы с разгневанными клиентами является проявление сочувствия.: Empathy is similar to sympathy – it means showing that you understand the customer’s pain.
Вопросы для прослушивания
Плохой пример:
1) Как клиент, Стив, узнать имя сервисного сотрудника?
2) В чем проблема Стива??
3) Как Дженна могла бы лучше справиться с жалобой??
Хороший пример:
1) Когда Стив говорит, “I’m at the end of my rope,” what does he mean?
2) Что делает Сэнди, чтобы успокоить Стива??
Download: Podcast MP3
