Хорошее обслуживание клиентов имеет важное значение для успеха в любой отрасли., но это особенно важно в сфере услуг и гостеприимства. “Гостеприимство” значит хорошо относиться к гостям; и здесь, мы говорим конкретно об отелях. Потому что сервис очень важен для гостеприимства, отели — хорошее место для поиска отличных методов обслуживания.
Итак, сегодня мы будем подслушивать телефонный звонок разгневанного посетителя отеля Majestic., пятизвездочный отель в Шанхае. Слушая плохой пример и хороший пример практики служения, мы будем изучать навыки, которые будут полезны в любой отрасли, независимо от того, имеете ли вы дело с внутренними или внешними клиентами.
Мы увидим, что очень важной частью работы с разгневанными клиентами является проявление сочувствия.: Сочувствие похоже на сочувствие – это значит показать, что вы понимаете боль клиента.
Вопросы для прослушивания
Плохой пример:
1) Как клиент, Стив, узнать имя сервисного сотрудника?
2) В чем проблема Стива??
3) Как Дженна могла бы лучше справиться с жалобой??
Хороший пример:
1) Когда Стив говорит, “Я нахожусь на конце веревки,” что он имеет в виду?
2) Что делает Сэнди, чтобы успокоить Стива??
Download: Podcast MP3
Это очень хорошие примеры, Я понимаю стиль, спокойный голос и проявление заботы — главные ключи, но активно слушать очень важно
Хорошие моменты. Дополнительным бонусом является то, что ни один из них не требует продвинутых языковых навыков., просто немного практики и понимания техник.
Это полезные советы по хорошему обслуживанию клиентов, которые нам необходимы для работы как с трудными клиентами, так и с трудными коллегами.,”Активное слушание очень полезно для разрешения любого спора или недопонимания.”.
Очень полезно рассматривать жалобы по телефону.,они хорошие примеры.
Это было очень полезно для меня, потому что я изучаю деловой английский.
Pingback: Подкасты делового английского | Устный деловой английский
Это очень объясняет, и полезен на природе
Хорошо бы пересмотреть стратегию работы с жалобами клиентов.. Да, сочувствие очень важно и является первой линией защиты….Люди склонны немного расслабляться, когда вы показываете им, что понимаете и что вам не все равно.….два очень важных момента.
Хороший обзор!