BEP 53 – Atendimento ao Cliente: Lidar com queixas 1: Empatia

Um bom atendimento ao cliente é essencial para o sucesso em qualquer setor, mas é particularmente importante no setor de serviços e hospitalidade. “Hospitalidade” significa tratar bem os hóspedes; e aqui, estamos falando especificamente de hotéis. Porque o serviço é tão vital para a hospitalidade, os hotéis são um bom lugar para procurar práticas de serviço excelentes.

Então, hoje estaremos ouvindo um telefonema de um cliente irritado do Majestic, um hotel cinco estrelas em Xangai. Ao ouvir um mau exemplo e um bom exemplo de prática de serviço, estudaremos habilidades que são úteis em qualquer setor, não importa se você está lidando com clientes internos ou externos.

Veremos que uma parte muito importante de lidar com clientes irritados é demonstrar empatia: Empatia é semelhante à simpatia – significa mostrar que você entende a dor do cliente.

Perguntas de escuta

Mau exemplo:
1) Como o cliente, Steve, aprenda o nome do associado de serviço?
2) Qual é o problema de Steve?
3) Como Jenna poderia ter lidado melhor com a reclamação?

Bom exemplo:
1) Quando Steve diz, “Estou no fim da minha corda,” o que ele quer dizer?
2) O que Sandy faz para acalmar Steve?

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BEP 52 – Usando linguagem vaga (Papel 2)

Este é o segundo de nossa série de Pods de Inglês para Negócios em duas partes sobre o uso estratégico de linguagem vaga. Da última vez, falamos sobre ser vago para dar uma desculpa educada ou para evitar parecer arrogante. Vimos como você pode usar linguagem vaga para criar flexibilidade.

Hoje vamos trabalhar na referência a números vagos e aprender uma linguagem que você pode usar quando não se lembra do nome de alguém ou de algo. Você também praticará alguns usos mais estratégicos da linguagem vaga, como evitar tópicos socialmente inapropriados ou indelicados.

Perguntas de escuta

1) Por que Mike não quer ir à festa se Tracy está lá?
2) Quando Mike deve aparecer na festa?

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BEP 51 – Usando linguagem vaga (Papel 1)

Hoje é a primeira de uma lição de podcast de inglês para negócios em duas partes sobre o uso de linguagem vaga. “Vago” significa não claramente definido. Por exemplo, se você perguntar a alguém que horas são e ele disser “Sobre 7 ou então,” eles estão sendo vagos. Existem muitos motivos para ser vago. Às vezes você precisa ser vago porque não sabe alguma informação ou porque a informação não é importante. E às vezes a linguagem vaga é apenas mais educada.

Nestes dois episódios, veremos como falar de maneira vaga, mas situações diferentes exigem estilos diferentes. Você terá que usar seu conhecimento da cultura, as pessoas e a situação com a qual você está lidando para decidir qual estilo é mais apropriado. Nosso objetivo é fornecer as ferramentas de comunicação necessárias para ter sucesso em diferentes ambientes. Em episódios futuros, também veremos outros estilos de falar.

Você estará ouvindo Jen e Mike, dois funcionários da Nexus Communications. Jen está convidando Mike para uma festa.

Perguntas de escuta

1) O que você acha que Jen quer dizer com “razões posteriores?”
2) Mike é um especialista em informática?

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Notícias de negócios 10 – Viacom Sues YouTube para 1 Bilhões de dólares

Hoje temos uma matéria do Business English News sobre uma empresa que tem estado nos noticiários recentemente – YouTube. Em particular, atualizamos e discutimos alguns dos principais vocabulários que abordamos em nossa série Video Vocab sobre direito e vocabulário jurídico:

Video Vocab 04 – Termos Legais Básicos
Video Vocab 05 – Casos de tribunal
Video Vocab 06 – Lei comercial

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BEP 50 – Suavizando Respostas Negativas (Papel 2)

This is the second in a two-part Business English Podcast lesson on softening negative replies. Last time you worked on softening negative replies in conversation to keep the atmosphere friendly and cooperative. Também, you practiced refusing an offer of help and letting someone down gently.

Hoje, we’ll be looking at refusing and disagreeing politely.

All these skills form part of a soft or gentle speaking style, which should form part of your communicative repertoire or toolbox.

Perguntas de escuta

1) Why is the GM of Avitek unable to meet with Nick on Thursday.
2) How is the weather in Kiev?

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