BEP 60 – Persuasão 2: Estabelecendo a Necessidade

Welcome to the second in this three-part Business English Pod series on presenting your ideas presuasively.

Last time we heard a bad example and a good example of persuasion. Then we covered the first step of the Monroe Sequence: We learned that to be persuasive, you first need to get the audience’s attention by establishing the relevance of the topic. We also talked about how it’s extremely important to relate your proposal directly to your audience’s needs.

In today’s show, we will be continuing on that theme by looking in detail at the second step in the Monroe Sequence, the need step. This is where you demonstrate to the audience that there is a serious problem with the current situation. This prepares them psychologically to accept your solution.

Let’s continue listening to the good example of persuasion that we started last time. Lembrar, Steve has just gotten his audience’s attention by pointing out the amount of money that Swift loses every year due to turnover. He has also posed a problem: How can we reverse the trend and turn the situation around?

Perguntas de escuta

1. What’s the highest temperature in the welding room?
2. What does Steve present firstthe problem or the solution?
3. What kind of strategies does Steve use to paint a vivid picture of the need for his solution?

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BEP 59 – Persuasão 1: Conseguindo atenção

Você já precisou persuadir ou convencer alguém do seu ponto de vista? Você precisa ganhar apoio para uma proposta, ou obter apoio para um projeto? Claro que você faz. Persuasão – convencer alguém de algo – é uma parte essencial de quase tudo o que fazemos, de discussões informais a negociações formais. Para ter sucesso, você precisa ser persuasivo. Você precisa fazer com que as pessoas aceitem um ponto de vista diferente, ver as coisas do seu jeito. Como você pode ser mais persuasivo? Nesta série de três partes, nós lhe daremos algumas respostas.

Ao longo dos anos, muitos palestrantes e pesquisadores talentosos têm desenvolvido maneiras de persuadir as pessoas de forma eficaz. Um dos métodos mais utilizados é Alan H. Monroe's. Em meados da década de 1930, Monroe criou um processo persuasivo chamado “Sequência Monroe” que se tornou um padrão nos negócios, mídia e política. Depois que você souber disso, você o reconhecerá em todos os lugares – em discursos, declarações, propostas, anúncios. É popular porque é lógico e eficaz.

Então, nos próximos três episódios do Pod de inglês para negócios, estudaremos linguagem e estratégias de persuasão baseadas na Sequência de Monroe.

A Sequência Monroe tem cinco partes.
1) Chame a atenção do público
2) Estabeleça uma necessidade
3) Satisfaça essa necessidade
4) Visualize o futuro
5) Apelo à ação

Esta lição se concentrará na primeira etapa, chamando a atenção do público.

A audição acontece no Swift, um fabricante de bicicletas cujo principal mercado são os EUA. Estaremos ouvindo um bom exemplo e um mau exemplo de persuasão. Primeiro vamos examinar o mau exemplo.

Perguntas de escuta

Mau exemplo
1. Em quais necessidades Franz se concentra? Isso é, cujas necessidades ele está levando em consideração ao fazer a proposta?
2. Por que a proposta de Franz é tão ineficaz?

Bom exemplo
1) O que Steve faz no início de sua apresentação?
2) Em quais necessidades Steve se concentra – os trabalhadores’ ou da administração?

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BEP 54 – Atendimento ao Cliente: Lidar com queixas 2: Resolução da reclamação

Este é o segundo de uma série de podcasts de inglês para negócios em duas partes sobre lidar com clientes irritados ao telefone. No programa de hoje veremos como resolver a reclamação do cliente.

Primeiro uma revisão rápida: Na primeira parte aprendemos os três primeiros passos para acalmar clientes irritados e lidar com suas reclamações: Primeiro, precisamos reconhecer suas emoções, mostrando empatia. Segundo, devemos identificar o histórico do problema para que possamos tomar as medidas corretas para corrigi-lo. E terceiro, devemos ouvir ativamente para mostrar-lhes que nos importamos.

Onde paramos da última vez, Sandy, um associado de serviço na recepção do Majestic Hotel, tinha acabado de identificar o problema de Steve. Vamos continuar ouvindo para ver como Sandy resolve a reclamação.

Perguntas de escuta

1) Como Sandy mostra que está ouvindo Steve ativamente?
2) O que Steve precisa?
3) Que medidas Sandy toma para garantir que Steve fique satisfeito com o resultado da ligação?

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BEP 53 – Atendimento ao Cliente: Lidar com queixas 1: Empatia

Um bom atendimento ao cliente é essencial para o sucesso em qualquer setor, mas é particularmente importante no setor de serviços e hospitalidade. “Hospitalidade” significa tratar bem os hóspedes; e aqui, estamos falando especificamente de hotéis. Porque o serviço é tão vital para a hospitalidade, os hotéis são um bom lugar para procurar práticas de serviço excelentes.

Então, hoje estaremos ouvindo um telefonema de um cliente irritado do Majestic, um hotel cinco estrelas em Xangai. Ao ouvir um mau exemplo e um bom exemplo de prática de serviço, estudaremos habilidades que são úteis em qualquer setor, não importa se você está lidando com clientes internos ou externos.

Veremos que uma parte muito importante de lidar com clientes irritados é demonstrar empatia: Empatia é semelhante à simpatia – significa mostrar que você entende a dor do cliente.

Perguntas de escuta

Mau exemplo:
1) Como o cliente, Steve, aprenda o nome do associado de serviço?
2) Qual é o problema de Steve?
3) Como Jenna poderia ter lidado melhor com a reclamação?

Bom exemplo:
1) Quando Steve diz, “Estou no fim da minha corda,” o que ele quer dizer?
2) O que Sandy faz para acalmar Steve?

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BEP 48 – Cold Calling: Como lidar com objeções e encerrar a chamada

Este é o último de nossa série de podcasts de inglês para negócios em três partes sobre ligações não solicitadas. Na lição de hoje, você aprenderá como lidar com vários tipos típicos de objeções que um cliente potencial pode levantar.

Quando Steve pediu uma consulta pela primeira vez, Linda não concordou imediatamente, ela fez? Como você sabe, é normal que até mesmo um bom cliente em potencial dê uma ou duas respostas negativas, por isso é importante estar pronto para lidar com isso e “virá-los” com habilidade.

Hoje estaremos ouvindo a última parte do diálogo de ligação não solicitada entre Linda e Steve. Enquanto você escuta, preste atenção em como Steve contorna as objeções de Linda.

Perguntas de escuta

1. Quando Steve pede uma consulta, qual é a primeira resposta de Linda?
2. Qual é a segunda objeção de Linda?
3. Como Steve lida com as objeções de Linda?

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