Hoje, estávamos falando sobre o novo celular da Apple: o iPhone. Na verdade, é uma combinação de telefone, iPod e navegador de internet reunidos em um único gadget. Estaremos olhando para o hype – ou publicidade massiva – em torno do lançamento do iPhone e analisando mais de perto o vocabulário de marketing que usamos para descrever lançamentos de produtos e o mercado de varejo.
Continuando nossa série sobre ESL para viagens de negócios, nos reunimos com Alan e Honesto em sua viagem de negócios aos EUA. Dentro BEP 55 – Partidas e decolagens do aeroporto, Alan, o personagem principal da nossa história, e Honesto, seu colega, deixaram Hong Kong para São Francisco. Lá eles passarão pela imigração, recolher suas malas, e mudar de avião para Michigan, que é onde a empresa deles, Ambiente, está sediada.
Imigração é o processo que você segue para entrar em um país estrangeiro. Então, na aula de ESL de hoje, você aprenderá vocabulário e frases úteis para viagens que poderá usar ao entrar nos EUA. ou outros países.
Perguntas de escuta
1) O que é um formulário I-94?
2) Quanto dinheiro você pode trazer para os EUA?
3) Onde Alan quer passear?
4) O que Alan quer dizer com “apenas puxando sua perna?”
Esta lição de podcast de inglês para negócios é a primeira de uma série de programas que acompanhará um funcionário de uma empresa de manufatura em uma viagem de treinamento aos EUA. Ao longo da série, praticaremos muitas situações que serão úteis para você em suas viagens de negócios ao exterior, incluindo passar pela imigração, alugar um carro, fazendo check-in em um hotel, usando internet sem fio e assim por diante.
O personagem principal da nossa história é Alan Chen. Ele trabalha para um grande fabricante multinacional de eletrônicos, Ambiente, que está sediada em Michigan, nos EUA. Tendo recebido recentemente uma promoção, Alan está indo para a América para aprender 6 Sigma, que é um sistema para melhorar a qualidade.
O episódio de hoje começa no início da viagem de negócios com “embarcar no avião.”
Perguntas de escuta
1) Em que fila Alan e Honesto estão sentados?
2) O que os passageiros devem desligar antes da decolagem do avião?
3) O que Alan quer dizer com “assassinar um uísque.”
Este é o segundo de uma série de podcasts de inglês para negócios em duas partes sobre lidar com clientes irritados ao telefone. No programa de hoje veremos como resolver a reclamação do cliente.
Primeiro uma revisão rápida: Na primeira parte aprendemos os três primeiros passos para acalmar clientes irritados e lidar com suas reclamações: Primeiro, precisamos reconhecer suas emoções, mostrando empatia. Segundo, devemos identificar o histórico do problema para que possamos tomar as medidas corretas para corrigi-lo. E terceiro, devemos ouvir ativamente para mostrar-lhes que nos importamos.
Onde paramos da última vez, Sandy, um associado de serviço na recepção do Majestic Hotel, tinha acabado de identificar o problema de Steve. Vamos continuar ouvindo para ver como Sandy resolve a reclamação.
Perguntas de escuta
1) Como Sandy mostra que está ouvindo Steve ativamente?
2) O que Steve precisa?
3) Que medidas Sandy toma para garantir que Steve fique satisfeito com o resultado da ligação?
Um bom atendimento ao cliente é essencial para o sucesso em qualquer setor, mas é particularmente importante no setor de serviços e hospitalidade. “Hospitalidade” significa tratar bem os hóspedes; e aqui, estamos falando especificamente de hotéis. Porque o serviço é tão vital para a hospitalidade, os hotéis são um bom lugar para procurar práticas de serviço excelentes.
Então, hoje estaremos ouvindo um telefonema de um cliente irritado do Majestic, um hotel cinco estrelas em Xangai. Ao ouvir um mau exemplo e um bom exemplo de prática de serviço, estudaremos habilidades que são úteis em qualquer setor, não importa se você está lidando com clientes internos ou externos.
Veremos que uma parte muito importante de lidar com clientes irritados é demonstrar empatia: Empatia é semelhante à simpatia – significa mostrar que você entende a dor do cliente.
Perguntas de escuta
Mau exemplo:
1) Como o cliente, Steve, aprenda o nome do associado de serviço?
2) Qual é o problema de Steve?
3) Como Jenna poderia ter lidado melhor com a reclamação?
Bom exemplo:
1) Quando Steve diz, “Estou no fim da minha corda,” o que ele quer dizer?
2) O que Sandy faz para acalmar Steve?
