Um bom atendimento ao cliente é essencial para o sucesso em qualquer setor, mas é particularmente importante no setor de serviços e hospitalidade. “Hospitality” means treating guests well; e aqui, estamos falando especificamente de hotéis. Porque o serviço é tão vital para a hospitalidade, os hotéis são um bom lugar para procurar práticas de serviço excelentes.
Então, hoje estaremos ouvindo um telefonema de um cliente irritado do Majestic, um hotel cinco estrelas em Xangai. Ao ouvir um mau exemplo e um bom exemplo de prática de serviço, estudaremos habilidades que são úteis em qualquer setor, não importa se você está lidando com clientes internos ou externos.
Veremos que uma parte muito importante de lidar com clientes irritados é demonstrar empatia: Empathy is similar to sympathy – it means showing that you understand the customer’s pain.
Perguntas de escuta
Mau exemplo:
1) Como o cliente, Steve, aprenda o nome do associado de serviço?
2) Qual é o problema de Steve?
3) Como Jenna poderia ter lidado melhor com a reclamação?
Bom exemplo:
1) Quando Steve diz, “I’m at the end of my rope,” what does he mean?
2) O que Sandy faz para acalmar Steve?
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