Um bom atendimento ao cliente é essencial para o sucesso em qualquer setor, mas é particularmente importante no setor de serviços e hospitalidade. “Hospitalidade” significa tratar bem os hóspedes; e aqui, estamos falando especificamente de hotéis. Porque o serviço é tão vital para a hospitalidade, os hotéis são um bom lugar para procurar práticas de serviço excelentes.
Então, hoje estaremos ouvindo um telefonema de um cliente irritado do Majestic, um hotel cinco estrelas em Xangai. Ao ouvir um mau exemplo e um bom exemplo de prática de serviço, estudaremos habilidades que são úteis em qualquer setor, não importa se você está lidando com clientes internos ou externos.
Veremos que uma parte muito importante de lidar com clientes irritados é demonstrar empatia: Empatia é semelhante à simpatia – significa mostrar que você entende a dor do cliente.
Perguntas de escuta
Mau exemplo:
1) Como o cliente, Steve, aprenda o nome do associado de serviço?
2) Qual é o problema de Steve?
3) Como Jenna poderia ter lidado melhor com a reclamação?
Bom exemplo:
1) Quando Steve diz, “Estou no fim da minha corda,” o que ele quer dizer?
2) O que Sandy faz para acalmar Steve?
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Estes são exemplos muito bons, eu entendo o estilo, voz calma e demonstração de preocupação são as principais chaves, mas ouvir ativamente é muito importante
Bons pontos Moctar. O bônus adicional é que nenhum deles exige habilidades linguísticas avançadas, apenas um pouco de prática e conhecimento das técnicas.
São dicas úteis para um bom atendimento ao cliente que precisamos para lidar com clientes difíceis, bem como com colegas de trabalho difíceis,”Ouvir ativamente é muito útil para resolver qualquer disputa ou mal-entendido”.
É muito útil lidar com as reclamações por telefone,eles são bons exemplos.
Isso foi muito útil para mim, porque eu estudo inglês para negócios.
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É muito explicativo, e útil por natureza
É bom revisar a estratégia de tratamento de reclamações de clientes. Sim, empatia é muito importante e a primeira linha de defesa….As pessoas tendem a relaxar um pouco quando você mostra que entende e que se importa….dois pontos muito importantes.
Uma boa revisão!