BEP 53 – Obsługa klienta: Rozpatrywanie skarg 1: Empatyczny

Dobra obsługa klienta jest niezbędna do osiągnięcia sukcesu w każdej branży, ale jest to szczególnie ważne w sektorze usług i hotelarstwa. “Gościnność” oznacza dobre traktowanie gości; i tu, mówimy konkretnie o hotelach. Ponieważ obsługa jest niezwykle istotna w gościnności, hotele są dobrym miejscem do poszukiwania doskonałych praktyk serwisowych.

Dlatego dzisiaj będziemy podsłuchiwać rozmowę telefoniczną od wściekłego klienta w Majestic, pięciogwiazdkowy hotel w Szanghaju. Słuchając złego przykładu i dobrego przykładu praktyki służenia, będziemy uczyć się umiejętności przydatnych w każdej branży, niezależnie od tego, czy masz do czynienia z klientami wewnętrznymi, czy zewnętrznymi.

Przekonamy się, że bardzo ważną częścią radzenia sobie ze wściekłymi klientami jest okazywanie empatii: Empatia jest podobna do współczucia – oznacza pokazanie, że rozumiesz ból klienta.

Pytania do słuchania

Zły przykład:
1) Jak klient, Steve'a, poznaj nazwisko pracownika serwisu?
2) Jaki jest problem Steve’a??
3) Jak Jenna mogła lepiej poradzić sobie ze skargą?

Dobry przykład:
1) Kiedy Steve mówi, “Jestem u kresu wytrzymałości,” co on ma na myśli?
2) Co robi Sandy, żeby uspokoić Steve’a??

Members: PDF Transcript

Download: Podcast MP3

BEP 52 – Używanie niejasnego języka (Część 2)

To druga część naszej dwuczęściowej serii Business English Pod poświęconej strategicznemu używaniu niejasnego języka. Ostatnim razem omawialiśmy kwestię niejasności w celu uprzejmej wymówki lub uniknięcia aroganckiego wrażenia. Widzieliśmy, jak można użyć niejasnego języka, aby zapewnić elastyczność.

Dzisiaj będziemy pracować nad odwoływaniem się do niejasnych liczb i uczyć się języka, którego możesz użyć, gdy nie pamiętasz imienia kogoś lub czegoś. Przećwiczysz także bardziej strategiczne użycie niejasnego języka, na przykład unikanie tematów niestosownych społecznie lub niegrzecznych.

Pytania do słuchania

1) Dlaczego Mike nie chce przyjść na imprezę, jeśli jest tam Tracy?
2) Kiedy Mike powinien pojawić się na imprezie?

PDF Transcript

Download: Podcast MP3

BEP 51 – Używanie niejasnego języka (Część 1)

Dziś pierwsza z dwuczęściowej lekcji podcastu Business English na temat używania niejasnego języka. “Niejasny” oznacza nie jasno określone. Na przykład, jeśli zapytasz kogoś, która jest godzina, a on odpowie “O 7 lub tak,” są niejasne. Jest wiele powodów do niejasności. Czasami musisz wyrazić się niejasno, ponieważ nie znasz pewnych informacji lub ponieważ informacje nie są ważne. Czasem niejasny język jest po prostu bardziej uprzejmy.

W tych dwóch odcinkach, zastanowimy się, jak mówić niejasno, ale różne sytuacje wymagają różnych stylów. Będziesz musiał wykorzystać swoją wiedzę o kulturze, ludzi i sytuacji, z którą masz do czynienia, aby zdecydować, który styl jest najodpowiedniejszy. Naszym celem jest udostępnienie narzędzi komunikacyjnych niezbędnych do osiągnięcia sukcesu w różnych środowiskach. W przyszłych odcinkach, Przyjrzymy się także innym stylom mówienia.

Będziesz słuchać Jen i Mike'a, dwóch pracowników Nexus Communications. Jen zaprasza Mike'a na imprezę.

Pytania do słuchania

1) Jak myślisz, co Jen ma na myśli “późniejsze powody?”
2) Czy Mike jest ekspertem komputerowym??

PDF Transcript

Download: Podcast MP3

Wiadomości biznesowe 10 – Viacom pozywa YouTube za 1 Bilion dolarów

Dzisiaj mamy artykuł Business English News na temat firmy, o której ostatnio było głośno – Youtube. W szczególności, odświeżamy i omawiamy niektóre kluczowe słownictwo, które omówiliśmy w naszej serii Video Vocab na temat prawa i słownictwa prawniczego:

Vocab wideo 04 – Podstawowe warunki prawne
Vocab wideo 05 – Sprawy sądowe
Vocab wideo 06 – Prawo komercyjne

PDF Transcript: Study Notes

Download: Podcast MP3

BEP 50 – Zmiękczanie negatywnych odpowiedzi (Część 2)

To druga z dwuczęściowej lekcji podcastu Business English na temat łagodzenia negatywnych odpowiedzi. Ostatnim razem pracowałeś nad złagodzeniem negatywnych odpowiedzi w rozmowie, aby utrzymać przyjazną atmosferę i współpracę. Również, ćwiczyłeś odrzucanie propozycji pomocy i delikatne zawodzenie kogoś.

Dzisiaj, rozważymy możliwość odmowy i grzecznego sprzeciwu.

Wszystkie te umiejętności stanowią część miękkiego lub delikatnego stylu mówienia, które powinny stanowić część Twojego repertuaru komunikacyjnego lub zestawu narzędzi.

Pytania do słuchania

1) Dlaczego dyrektor generalny Avitek nie może spotkać się z Nickiem w czwartek.
2) Jaka jest pogoda w Kijowie?

PDF Transcript

Download: Podcast MP3