Jest to drugi z dwuczęściowej serii podcastów Business English na temat obsługiwanie wściekłych klientów przez telefon. W dzisiejszym programie przyjrzymy się, jak rozwiązać skargę klienta.
Najpierw krótka recenzja: W części pierwszej poznaliśmy pierwsze trzy kroki uspokajania złych klientów i radzenia sobie z ich reklamacjami: Pierwszy, musimy uznać ich emocje, okazując empatię. Drugi, powinniśmy zidentyfikować tło problemu, abyśmy mogli podjąć odpowiednie kroki, aby go naprawić. I trzecie, powinniśmy aktywnie słuchać, aby pokazać im, że nam zależy.
Tam, gdzie zakończyliśmy ostatnim razem, Piaszczysty, pracownik obsługi w recepcji Hotelu Majestic, właśnie skończyłem identyfikować problem Steve’a. Słuchajmy dalej, aby zobaczyć, jak Sandy rozwiązuje skargę.
Pytania do słuchania
1) W jaki sposób Sandy pokazuje, że aktywnie słucha Steve'a?
2) Czego potrzebuje Steve??
3) Jakie kroki podejmuje Sandy, aby Steve był zadowolony z wyniku rozmowy?
Członkowie: Transkrypcja PDF
Pobieranie: Podcast MP3
Zastanawiam się, czy będę mógł pobrać audios i zajęcia do mojego notatnika, aby móc nauczyć moich uczniów w trybie offline, nie połączone z siecią.
Wszystkie podcasty można pobrać jako pliki MP3 bezpośrednio ze strony BEP lub za pomocą bezpłatnego oprogramowania, takiego jak iTunes lub Juice.
Działań nie można pobrać, ale powinieneś być w stanie wyświetlić je offline na laptopie, po prostu ładując każdą stronę osobno i utrzymując otwarte strony. Nie wpłynie to na funkcjonalność działań (to znaczy. Odpowiedzi można ocenić). Musisz także odtwarzać pliki audio w ćwiczeniach przed przejściem. Tak długo, jak nie zamykasz strony, Zarówno dźwięk, jak i ćwiczenie powinny działać dobrze offline.
Wielkie dzięki za wspaniałe lekcje. Jestem z Tarak.
To naprawdę przekształci osobowość nie -rodzimych mówców
Jestem studentem z Columbia University i uwielbiam ten podcast. Słuchałem wielu twoich lekcji i będę bardziej regularnie. Dziękuję.
Dobry podcast. Tak, trzy kroki niezbędne do rozwiązania skargi na zadowolenie klientów.
1. Słuchaj z empatią
2. Wyjaśnij problem, Poproś klienta o wysłuchanie swojego zrozumienia, aby upewnić się, że masz rację.
3. Oferuj różne rozwiązania i pozwól klientowi aktywnie zaangażować się w wybór rozwiązania, które mu odpowiada.
To powinno bardzo dobrze rozwiązać skargę!
1. Powtórzył wszelkie prośby Customwer z bardzo spokojnym i uprzejmym tonem.
2. Steve musi zmienić swój niewygodny i zamrażający pokój.
3. Personel dał wybór dla klienta i uzupełniający produkt, taki jak filiżanka herbaty i dobra różnorodność pokoju.