BEP 54 – Obsługa klienta: Rozpatrywanie skarg 2: Rozpatrywanie skargi

Jest to drugi z dwuczęściowej serii podcastów Business English na temat obsługiwanie wściekłych klientów przez telefon. W dzisiejszym programie przyjrzymy się, jak rozwiązać skargę klienta.

Najpierw krótka recenzja: W części pierwszej poznaliśmy pierwsze trzy kroki uspokajania złych klientów i radzenia sobie z ich reklamacjami: Pierwszy, musimy uznać ich emocje, okazując empatię. Drugi, powinniśmy zidentyfikować tło problemu, abyśmy mogli podjąć odpowiednie kroki, aby go naprawić. I trzecie, powinniśmy aktywnie słuchać, aby pokazać im, że nam zależy.

Tam, gdzie zakończyliśmy ostatnim razem, Piaszczysty, pracownik obsługi w recepcji Hotelu Majestic, właśnie skończyłem identyfikować problem Steve’a. Słuchajmy dalej, aby zobaczyć, jak Sandy rozwiązuje skargę.

Pytania do słuchania

1) W jaki sposób Sandy pokazuje, że aktywnie słucha Steve'a?
2) Czego potrzebuje Steve??
3) Jakie kroki podejmuje Sandy, aby Steve był zadowolony z wyniku rozmowy?

Członkowie: Transkrypcja PDF

Pobieranie: Podcast MP3

7 przemyślenia na temat „BEP 54 – Obsługa klienta: Rozpatrywanie skarg 2: Rozpatrywanie skargi”

  1. Zastanawiam się, czy będę mógł pobrać audios i zajęcia do mojego notatnika, aby móc nauczyć moich uczniów w trybie offline, nie połączone z siecią.

  2. Wszystkie podcasty można pobrać jako pliki MP3 bezpośrednio ze strony BEP lub za pomocą bezpłatnego oprogramowania, takiego jak iTunes lub Juice.

    Działań nie można pobrać, ale powinieneś być w stanie wyświetlić je offline na laptopie, po prostu ładując każdą stronę osobno i utrzymując otwarte strony. Nie wpłynie to na funkcjonalność działań (to znaczy. Odpowiedzi można ocenić). Musisz także odtwarzać pliki audio w ćwiczeniach przed przejściem. Tak długo, jak nie zamykasz strony, Zarówno dźwięk, jak i ćwiczenie powinny działać dobrze offline.

  3. Dobry podcast. Tak, trzy kroki niezbędne do rozwiązania skargi na zadowolenie klientów.
    1. Słuchaj z empatią
    2. Wyjaśnij problem, Poproś klienta o wysłuchanie swojego zrozumienia, aby upewnić się, że masz rację.
    3. Oferuj różne rozwiązania i pozwól klientowi aktywnie zaangażować się w wybór rozwiązania, które mu odpowiada.

    To powinno bardzo dobrze rozwiązać skargę!

  4. 1. Powtórzył wszelkie prośby Customwer z bardzo spokojnym i uprzejmym tonem.
    2. Steve musi zmienić swój niewygodny i zamrażający pokój.
    3. Personel dał wybór dla klienta i uzupełniający produkt, taki jak filiżanka herbaty i dobra różnorodność pokoju.

Zostaw komentarz

Twoj adres e-mail nie bedzie opublikowany. wymagane pola są zaznaczone *

Limit czasu został wyczerpany. Załaduj ponownie CAPTCHA.