Dobra obsługa klienta jest niezbędna do osiągnięcia sukcesu w każdej branży, ale jest to szczególnie ważne w sektorze usług i hotelarstwa. “Hospitality” means treating guests well; i tu, mówimy konkretnie o hotelach. Ponieważ obsługa jest niezwykle istotna w gościnności, hotele są dobrym miejscem do poszukiwania doskonałych praktyk serwisowych.
Dlatego dzisiaj będziemy podsłuchiwać rozmowę telefoniczną od wściekłego klienta w Majestic, pięciogwiazdkowy hotel w Szanghaju. Słuchając złego przykładu i dobrego przykładu praktyki służenia, będziemy uczyć się umiejętności przydatnych w każdej branży, niezależnie od tego, czy masz do czynienia z klientami wewnętrznymi, czy zewnętrznymi.
Przekonamy się, że bardzo ważną częścią radzenia sobie ze wściekłymi klientami jest okazywanie empatii: Empathy is similar to sympathy – it means showing that you understand the customer’s pain.
Pytania do słuchania
Zły przykład:
1) Jak klient, Steve'a, poznaj nazwisko pracownika serwisu?
2) Jaki jest problem Steve’a??
3) Jak Jenna mogła lepiej poradzić sobie ze skargą?
Dobry przykład:
1) Kiedy Steve mówi, “I’m at the end of my rope,” what does he mean?
2) Co robi Sandy, żeby uspokoić Steve’a??
Download: Podcast MP3
