優れた顧客サービスはどの業界でも成功するために不可欠です, しかし、サービスとホスピタリティの分野では特に重要です. “Hospitality” means treating guests well; そしてここで, 特にホテルについて話しています. おもてなしにはサービスが非常に重要であるため、, ホテルは優れたサービスを求めるのに最適な場所です.
そこで今日は、マジェスティックで怒っている顧客からの電話を聞きます。, 上海の五つ星ホテル. サービス実践の悪い例と良い例を聞くことによって, どの業界でも役立つスキルを学びます, 取引先が社内顧客か社外顧客かに関係なく.
怒っている顧客に対処する上で非常に重要なのは共感を示すことであることがわかります。: Empathy is similar to sympathy – it means showing that you understand the customer’s pain.
リスニングの質問
悪い例:
1) お客様はどうですか, スティーブ, サービス担当者の名前を知る?
2) スティーブの問題は何ですか?
3) ジェナはどうしたらもっとうまく苦情に対処できたでしょうか?
良い手本:
1) スティーブが言うと, “I’m at the end of my rope,” what does he mean?
2) サンディはスティーブを落ち着かせるために何をしますか?
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