優れた顧客サービスはどの業界でも成功するために不可欠です, しかし、サービスとホスピタリティの分野では特に重要です. “ホスピタリティ” ゲストをよく扱うという意味; そしてここで, 特にホテルについて話しています. おもてなしにはサービスが非常に重要であるため、, ホテルは優れたサービスを求めるのに最適な場所です.
そこで今日は、マジェスティックで怒っている顧客からの電話を聞きます。, 上海の五つ星ホテル. サービス実践の悪い例と良い例を聞くことによって, どの業界でも役立つスキルを学びます, 取引先が社内顧客か社外顧客かに関係なく.
怒っている顧客に対処する上で非常に重要なのは共感を示すことであることがわかります。: 共感は共感に似ています – それは顧客の痛みを理解していることを示すことを意味します.
リスニングの質問
悪い例:
1) お客様はどうですか, スティーブ, サービス担当者の名前を知る?
2) スティーブの問題は何ですか?
3) ジェナはどうしたらもっとうまく苦情に対処できたでしょうか?
良い手本:
1) スティーブが言うと, “私はもう限界に来ています,” 彼はどういう意味ですか?
2) サンディはスティーブを落ち着かせるために何をしますか?
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これらは非常に良い例です, スタイルは分かります, 落ち着いた声と懸念を示すことが主な鍵です, しかし、積極的に聞くことは非常に重要です
良い点 モクター. 追加のボーナスは、どちらも高度な言語スキルを必要としないことです, ほんの少しの練習とテクニックの認識.
それらは、気難しい顧客や気難しい同僚に対処するために必要な、優れた顧客サービスのための役立つヒントです。,”積極的に話を聞くことは、論争や誤解を解決するのに非常に役立ちます”.
電話での苦情対応がとても助かります,彼らは良い例です.
これは私にとってとても役に立ちました, ビジネス英語を勉強しているので.
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とても分かりやすいです, 本質的に役に立つ
IT 担当者は顧客の苦情への対応戦略を見直すのが良いでしょう. はい, 共感は非常に重要であり、防御の第一線です….あなたが理解し、気にかけていることを示すと、人は少しリラックスする傾向があります….非常に重要な2つのポイント.
良いレビュー!