優れた顧客サービスはどの業界でも成功するために不可欠です, しかし、サービスとホスピタリティの分野では特に重要です. “ホスピタリティ” ゲストをよく扱うという意味; そしてここで, 特にホテルについて話しています. おもてなしにはサービスが非常に重要であるため、, ホテルは優れたサービスを求めるのに最適な場所です.
そこで今日は、マジェスティックで怒っている顧客からの電話を聞きます。, 上海の五つ星ホテル. サービス実践の悪い例と良い例を聞くことによって, どの業界でも役立つスキルを学びます, 取引先が社内顧客か社外顧客かに関係なく.
怒っている顧客に対処する上で非常に重要なのは共感を示すことであることがわかります。: 共感は共感に似ています – それは顧客の痛みを理解していることを示すことを意味します.
リスニングの質問
悪い例:
1) お客様はどうですか, スティーブ, サービス担当者の名前を知る?
2) スティーブの問題は何ですか?
3) ジェナはどうしたらもっとうまく苦情に対処できたでしょうか?
良い手本:
1) スティーブが言うと, “私はもう限界に来ています,” 彼はどういう意味ですか?
2) サンディはスティーブを落ち着かせるために何をしますか?
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These are very good examples, I understand the style, calm voice and showing concern are the main keys, but listening actively is very important
Good points Moctar. The added bonus is that neither require advanced language skills, just a little practice and awareness of the techniques.
They are useful Tips for a good customer service which we need to deal with difficult customers as well as with difficult coworkers,”Listening actively is very helpful to solve any dispute or misunderstanding”.
It’s very helpful to handle the complaints on the phone,they are good examples.
This was very helpfull to me, because i do study business English.
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It is very explaning, and helpfull in nature
ITs good to review the strategy of handling customer complaints. はい, empathy is very important and the first line of defence….People do tend to relax a little once you show them you understand and that you care….two very important points.
A good review!