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BEP 53 – Assistenza clienti: Gestione dei reclami 1: Enfatizzare

Avanzate, Inglese commerciale, Assistenza clienti, Podcast ESL, Telefono inglese /

Un buon servizio clienti è essenziale per il successo in qualsiasi settore, ma è particolarmente importante nel settore dei servizi e dell'ospitalità. “Ospitalità” significa trattare bene gli ospiti; e qui, stiamo parlando specificamente di hotel. Perché il servizio è fondamentale per l'ospitalità, gli hotel sono un buon posto in cui cercare pratiche di servizio eccellenti.

Quindi oggi ascolteremo la telefonata di un cliente arrabbiato del Majestic, un albergo a cinque stelle a Shanghai. Ascoltando un cattivo esempio e un buon esempio di pratica di servizio, studieremo competenze utili in qualsiasi settore, non importa se hai a che fare con clienti interni o esterni.

Vedremo che una parte molto importante nel gestire i clienti arrabbiati è mostrare empatia: L’empatia è simile alla simpatia – significa dimostrare di comprendere il dolore del cliente.

Domande sull'ascolto

Cattivo esempio:
1) Come si comporta il cliente, Steve, imparare il nome dell'addetto al servizio?
2) Qual è il problema di Steve??
3) Come avrebbe potuto Jenna gestire meglio il reclamo?

Buon esempio:
1) Quando Steve dice, “Sono alla fine della mia corda,” che cosa intende?
2) Cosa fa Sandy per calmare Steve??

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BEP 52 – Usare un linguaggio vago (Parte 2)

Inglese commerciale, Podcast ESL, Funzioni, Inglese intermedio /

This is the second in our two-part Business English Pod series on strategically using vague language. Last time we covered being vague to make a polite excuse or to avoid sounding arrogant. We saw how you can use vague language to create flexibility.

Today we’ll work on referring to vague numbers and learn language you can use when you don’t remember the name of someone or something. You’ll also practice some more strategic uses of vague language, such as avoiding socially inappropriate or impolite topics.

Domande sull'ascolto

1) Why doesn’t Mike want to come to the party if Tracy is there?
2) When should Mike show up at the party?

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BEP 51 – Usare un linguaggio vago (Parte 1)

Inglese commerciale, Podcast ESL, Funzioni, Inglese intermedio /

Today is the first in a two-part Business English Podcast lesson on using vague language. “Vague” means not clearly defined. Per esempio, if you ask someone what time it is and they say “Di 7 or so,” they are being vague. There are lots of reasons to be vague. Sometimes you need to be vague because you don’t know some information or because the information is not important. And sometimes vague language is just more polite.

In questi due episodi, we’ll be looking at how to speak in a vague way, but different situations require different styles. You’ll have to use your knowledge of the culture, the people and the situation that you are dealing with to decide which style is most appropriate. Our goal is to give you the communication tools you need to succeed in different environments. In future episodes, we’ll also be looking at other styles of speaking.

You’ll be listening to Jen and Mike, two employees at Nexus communications. Jen is inviting Mike to a party.

Domande sull'ascolto

1) What do you think Jen means by “ulterior motive?”
2) Is Mike a computer expert?

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Notizie di affari 10 – Viacom fa causa a YouTube per 1 Miliardi di dollari

Inglese commerciale, Vocabolario inglese commerciale, Notizie di affari, Podcast ESL, Inglese intermedio, Inglese legale /

Oggi abbiamo un articolo di Business English News su un’azienda che ha fatto notizia parecchio di recente – YouTube. In particolare, aggiorniamo e discutiamo alcuni dei vocaboli chiave trattati nella nostra serie Video Vocab sulla legge e sul vocabolario giuridico:

Video Vocab 04 – Termini legali di base
Video Vocab 05 – Casi giudiziari
Video Vocab 06 – Diritto commerciale

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BEP 50 – Ammorbidimento delle risposte negative (Parte 2)

A2, Inglese commerciale, Podcast ESL, Funzioni, Inglese intermedio /

This is the second in a two-part Business English Podcast lesson on softening negative replies. Last time you worked on softening negative replies in conversation to keep the atmosphere friendly and cooperative. Anche, you practiced refusing an offer of help and letting someone down gently.

Oggi, we’ll be looking at refusing and disagreeing politely.

All these skills form part of a soft or gentle speaking style, which should form part of your communicative repertoire or toolbox.

Domande sull'ascolto

1) Why is the GM of Avitek unable to meet with Nick on Thursday.
2) How is the weather in Kiev?

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BEP 49 – Ammorbidimento delle risposte negative (Parte 1)

A2, Inglese commerciale, Podcast ESL, Funzioni, Inglese intermedio /

This is the first in a two-part Business English Podcast lesson on softening negative replies – saying “no” politely.

“No” is one of the strongest words in any language. Because it carries so much force, “no” is hard to say politely. Yet giving a negative reply, disagreeing or refusing a request are all things we have to do on a daily basis. So it’s important to learn how to say “no” in a way that enables you to maintain good relationships. In many cases this requires you to take a softer and more indirect approach. So today we’ll work on ways to soften negative replies in a variety of everyday situations.

In the dialog we meet up again with Nicholas Fisher, the European sales director for Harper-Tolland from BEP 35 e 36. He is flying into Kiev to support local sales staff by meeting with a large potential customer, Avitek. This is a Ukrainian company that manufactures cargo and firefighting aircraft. In our dialog, Nick is being met at the airport by Harper-Tolland’s sales manager in the Ukraine, Oksana Ivanchuk.

Domande sull'ascolto

1) Has Nick been to the Ukraine before?
2) What day of the week is it?

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BEP 48 – Chiamata a freddo: Gestire le obiezioni e chiudere la chiamata

Avanzate, Inglese commerciale, Podcast ESL, Inglese commerciale, Telefono inglese /

Questo è l'ultimo della nostra serie di podcast di inglese commerciale in tre parti sulle chiamate a freddo. Nella lezione di oggi, imparerai come affrontare diversi tipi tipici di obiezioni che un potenziale cliente potrebbe sollevare.

Quando Steve ha chiesto per la prima volta un appuntamento, Linda non fu subito d’accordo, ha fatto lei? Come sapete, è normale che anche un buon potenziale cliente ti dia una o due risposte negative, quindi è importante essere pronti ad affrontarli e a “ribaltarli” abilmente.

Oggi ascolteremo l’ultima parte del dialogo delle chiamate a freddo tra Linda e Steve. Mentre ascolti, presta attenzione a come Steve respinge le obiezioni di Linda.

Domande sull'ascolto

1. Quando Steve chiede un appuntamento, qual è la prima risposta di Linda??
2. Qual è la seconda obiezione di Linda??
3. Come affronta Steve le obiezioni di Linda??

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BEP 47 – Chiamata a freddo: Chiarire i benefici e fare un passo

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Questo è il secondo della nostra lezione Podcast di inglese commerciale in tre parti su un telefono utile e abilità di vendita: chiamata fredda.

Puoi sempre renderti più persuasivo facendo domande ben ponderate e ascoltando davvero le risposte. Questo principio è vero se stai vendendo un prodotto o un'idea. Quindi nella seconda parte esamineremo alcune abilità chiave di vendita: chiarire e riassumere strategicamente le preoccupazioni del tuo potenziale cliente e incorporarle nella tua presentazione per renderla più persuasiva.

Da dove ci eravamo fermati l'ultima volta, Steve aveva appena presentato i servizi della sua azienda e posto a Linda una domanda sull'analisi dei bisogni. Ora ascoltiamo mentre chiarisce i suoi bisogni e fa la sua proposta.

Domande sull'ascolto

1. Qual è il problema o il problema principale che Linda vede con il suo sistema attuale?
2. Cosa intende Steve per servizio “one-stop”.?
3. Cosa suggerisce Linda invece di incontrare Steve?

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BEP 46 – Chiamata a freddo: Cominciamo bene

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La lezione di oggi è la prima di una serie di Pod di inglese commerciale in tre parti sulle chiamate a freddo, la capacità di effettuare chiamate telefoniche di vendita non richieste. Non richiesto significa “non richiesto”. Quindi le chiamate a freddo sono l'abilità di effettuare una chiamata di vendita a qualcuno che non ti aspetta.

Le capacità di chiamata a freddo sono molto utili in molti aspetti della vita aziendale. Per chiamare a freddo con successo, devi essere persuasivo. E la persuasione è fondamentale per il successo aziendale, sia che tu stia cercando di convincere un cliente a comprare qualcosa o il tuo capo o i tuoi colleghi ad accettare il tuo punto di vista.

Nell’ascolto di oggi troverai due esempi, uno cattivo, uno buono. Ascolteremo prima quello cattivo. Josh Knight di Nexus Communications International sta chiamando a freddo Linda Darling, che lavora per lo studio legale Drucker and Smythe. Quindi Linda è la prospettiva di Josh, o potenziale cliente.

Domande sull'ascolto

1. Identifica quattro cose in cui Josh fa di sbagliato.
2. Cosa sta vendendo Josh?

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