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BEP 158 – Gestire un chiamante arrabbiato (Parte 2)

Inglese commerciale, Assistenza clienti, Podcast ESL, Inglese intermedio, Telefono inglese /

Questa è la seconda di due parti Pod di inglese commerciale serie su come trattare con i chiamanti arrabbiati al telefono.

Speriamo che tutti i nostri clienti siano soddisfatti. Infatti, un obiettivo di base nel mondo degli affari è quello di mantenere i clienti felici e tornare. Ma non possiamo soddisfare tutte le persone tutto il tempo. I chiamanti arrabbiati sono spesso turbati perché non capiscono perché è successo qualcosa o non sono d'accordo con una politica. Potrebbero credere che un'azienda abbia commesso un errore. E per ottenere i risultati che vogliono, potrebbero essere scortesi, urlo, o vuoi parlare con qualcuno in autorità.

Gestire questo tipo di chiamate è più facile quando puoi rispondere con calma e chiarezza. Quindi oggi vedremo come spiegare un problema e suggerire una soluzione. Tratteremo i modi per gestire i clienti che urlano, usa un linguaggio volgare, o vuoi parlare con un manager. Finalmente, discuteremo di come gestire le cose quando la tua azienda ha commesso un errore.

Nella lezione di oggi, sentiremo di più di una conversazione tra Diana, un agente di assistenza clienti per una società di carte di credito, e Jay Rothschild, un cliente arrabbiato la cui carta di credito era bloccata dopo aver effettuato un grande acquisto. Diana ha già ottenuto le informazioni sull'account di Jay ed è pronta per iniziare a risolvere il problema.

Domande sull'ascolto

1. Perché la carta di credito di Jay è stata bloccata?
2. Perché Jay vuole parlare con un manager?
3. In che modo Diana risolve il problema?

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BEP 157 – Gestire un chiamante arrabbiato (Parte 1)

Inglese commerciale, Assistenza clienti, Inglese intermedio, Telefono inglese /

Questa è la prima di due parti Inglese commerciale Serie di pod su come gestire un chiamante arrabbiato al telefono.

Abbiamo già avuto a che fare con persone arrabbiate. Ma avere a che fare con una persona arrabbiata al telefono, in un contesto aziendale, può essere complicato. A volte non conosci la persona, quindi la sua situazione potrebbe essere completamente nuova per te. Non puoi vedere la persona, quindi non puoi leggere le espressioni facciali o il linguaggio del corpo. A volte la persona urla o parla così velocemente che non puoi capire esattamente cosa significano. E a volte potrebbero essere scortesi, che può farti arrabbiare da solo.

Gestire con successo un chiamante arrabbiato è un'abilità importante. Spesso, questi chiamanti sono clienti e non vuoi perdere la loro attività. I clienti soddisfatti torneranno e consiglieranno la tua azienda ad altri. I clienti arrabbiati faranno il contrario.

Quindi nella lezione di oggi, tratteremo i modi per calmare i chiamanti arrabbiati, usando un tono di voce calmo, e far loro sapere che stai ascoltando. Esamineremo anche il linguaggio per riconoscere i sentimenti e le frustrazioni di un cliente arrabbiato mostrando empatia. Finalmente, parleremo dei modi per chiarire i problemi in modo da poterli risolvere rapidamente.

Sentiamo come Diana, un agente di assistenza clienti per una società di carte di credito, gestisce Jay, un cliente arrabbiato la cui carta di credito è stata bloccata, o disabilitato.

Domande sull'ascolto

1. Che città sta visitando Jay?
2. Cosa ha comprato Jay sua moglie per il suo compleanno?
3. Quando è stata bloccata la carta di credito di Jay?

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BEP 156 – Inglese per socializzare: Networking (Parte 2)

Inglese commerciale, Podcast ESL, Inglese intermedio, Inglese commerciale, Socializzare /

Questa è la seconda di una lezione Pod di inglese commerciale in due parti sul networking aziendale.

Il networking è una questione di persone e connessioni. Non sai mai quando qualcuno che incontri a una conferenza o a una fiera potrebbe essere in grado di aiutare la tua attività in futuro. Allo stesso modo, potresti essere in grado di aiutare qualcun altro. Pertanto è essenziale costruire e mantenere una rete di contatti commerciali.

Ma una volta che incontri un potenziale contatto, come mantieni quella connessione? Questo è ciò su cui ci concentreremo oggi. Parleremo di modi per indirizzare una conversazione verso un lead. Tratteremo anche i modi per girare per una riunione ed essere persistenti. E guarderemo dall'altra parte e discuteremo come abbandonare educatamente una conversazione.

La lezione di oggi riguarda principalmente le vendite, ma queste funzioni possono essere facilmente applicate ad altre situazioni.

Ultima volta, abbiamo incontrato Ian, rappresentante di vendita di un'azienda farmaceutica, e Marissa, un direttore di farmacia presso l'ospedale pediatrico. Si sono incontrati ad una conferenza e Marissa ha menzionato la sua frustrazione nei confronti del suo attuale fornitore farmaceutico. Le consegne sono spesso in ritardo e talvolta sono imballate in modo errato. È preoccupata di ricevere forniture per le cliniche vaccinali del suo ospedale. Ed è da qui che il discorso riprende oggi.

Domande sull'ascolto

1. Di quali forniture ha bisogno la farmacia di Marissa?
2. Perché Ian suggerisce di prendere una tazza di caffè?
3. Qual è il programma di Marissa in questo momento??

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BEP 155 – Inglese per socializzare: Networking (Parte 1)

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Questo è il primo di una serie di Pod di inglese commerciale in due parti sul networking.

In affari, molto dipende da chi conosci. Una rete è un gruppo di contatti aziendali che dispongono delle risorse per aiutarsi a vicenda. Colleghi passati e attuali, soci d'affari esterni, venditori, amici, conoscenti – tutti questi possono far parte della tua rete.

Il termine “rete” si riferisce allo sviluppo di questo gruppo di contatti. La maggior parte degli uomini d'affari sta cercando di espandere le proprie reti – per i lead di vendita, rinvii di lavoro, informazione, e consigli. Fare rete significa anche essere d’aiuto agli altri. Dovrebbero esserci vantaggi reciproci per tutti i soggetti coinvolti.

Fare rete spesso implica avvicinarsi a persone che non conosci, il che può essere un po' imbarazzante. Come fare rete in un modo che sembri genuino? In questa lezione, esamineremo i modi per avvicinare le persone. Tratteremo anche i saluti e le presentazioni, 10-piazzole del secondo ascensore, e parlare del tuo settore.

Oggi ascolteremo la prima interazione di Ian e Marissa a una conferenza di farmacia. Ian è un rappresentante di vendita di un'azienda farmaceutica. Marissa è la direttrice di una farmacia ospedaliera. Una farmacia è un luogo che distribuisce medicine e farmaci.

Domande sull'ascolto:

1. Come fa Ian a rompere il ghiaccio con Marissa?? In altre parole, come inizia la loro prima interazione?
2. Come ha fatto Ian a conoscere gli ambulatori per il vaccino antinfluenzale??
3. Perché Marissa è frustrata dal suo fornitore?

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BEP 144 – Incontri: Inglese per teleconferenze (2)

Inglese commerciale, Inglese per riunioni, Inglese intermedio, Inglese di teleconferenza /

English for Teleconference Meetings 1

Questa è la seconda di due parti Lezione di inglese commerciale SU Inglese per teleconferenze.

Le teleconferenze consentono a persone provenienti da luoghi diversi di avere una riunione al telefono. Mentre conveniente, le teleconferenze hanno alcuni problemi da tenere a mente, come tenere traccia di chi sta parlando. A volte due persone parlano contemporaneamente o parlano troppo velocemente. Perché i partecipanti non possono vedersi, è utile utilizzare “segnali” o brevi dichiarazioni che preparino gli altri a ciò che sta per essere detto. Entrano in gioco anche altre questioni come la definizione di un'agenda e la gestione del tempo.

Nell'ultimo episodio, abbiamo sentito una conversazione tra Craig ed Elsa, due dipendenti di StarCom, un produttore di elettronica. Craig ha la sua prima teleconferenza in arrivo ed Elsa gli ha dato un tutorial informale, insegnandogli l'attrezzatura e alcuni protocolli per una teleconferenza.

Oggi, Craig sta partecipando alla teleconferenza. L'ospite della teleconferenza è Tony, un manager a Chicago. Partecipano anche Diana, un collega a Londra, e JP, che lavora nel marketing presso la sede di Dallas. Stanno discutendo delle imminenti festività natalizie, nuove linee di prodotti, e pubblicità.

Domande sull'ascolto

1) In che modo JP aiuta Craig con l'ordine del giorno?
2) Secondo Diana, perché i risultati del test della stampante sono stati deludenti?
3) Perché Diana non pensa che il problema sarà risolto rapidamente?

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