Bentornato a Pod di inglese commerciale per la lezione di oggi sulla gestione di un supporto tecnico telefonata in inglese.
Siamo stati tutti in questa situazione: Il telefono squilla. Qualcuno ha un problema. Hanno bisogno del nostro aiuto per risolverlo. Quindi affrontiamo il problema con la persona, cercando di capire esattamente cosa sta succedendo, cosa vuole fare la persona, e come aiutarli a farlo.
Ma non è facile, soprattutto al telefono, perché non possiamo vedere ciò che vede l'altra persona. E quando qualcuno ha un problema, di solito sono frustrati per questo, che può rendere il nostro lavoro ancora più difficile. Quindi dobbiamo rimanere calmi e positivi, mantieni la lucidità, parlare del problema e trovare una soluzione che funzioni. Questa situazione non è esclusiva del supporto tecnico. Tutti devono essere in grado di aiutare a risolvere i problemi al telefono.
Oggi esamineremo diverse tecniche che possono aiutarti ad affrontare con successo questo tipo di situazione. Inizieremo ponendo domande aperte, confermando ciò che l'utente sta cercando di fare, e chiedendo cosa vedono mentre cercano di farlo. Quindi proveremo a chiedere all'utente di fare qualcosa e a mettere le nostre istruzioni in termini semplici. E infine ci eserciteremo chiedendo a qualcuno di aspettare mentre controlliamo qualcosa.
Nella finestra di dialogo, ascolterai una conversazione tra Stacey e Nick. Stacey è un avvocato negli Stati Uniti. che ha problemi a trasferire file sul server della sua azienda nel Regno Unito. Nick è l'agente del supporto tecnico britannico che cerca di aiutare Stacey a risolvere il suo problema.
Domande sull'ascolto
1. All'inizio della conversazione, quale domanda usa Nick per convincere Stacey a descrivere la situazione??
2. Perché Nick chiede a Stacey di provare ad aprire il file??
3. Cosa chiede a Stacey di fare Nick per aiutarlo a verificare se il problema è stato risolto??
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