Questo è il secondo di una serie di podcast di inglese commerciale in due parti gestire i clienti arrabbiati al telefono. Nello show di oggi vedremo come risolvere il reclamo del cliente.
Innanzitutto una breve recensione: Nella prima parte abbiamo imparato i primi tre passaggi per calmare i clienti arrabbiati e gestire i loro reclami: Primo, dobbiamo riconoscere le loro emozioni mostrando empatia. Secondo, dovremmo identificare il contesto del loro problema in modo da poter intraprendere i passi giusti per risolverlo. E terzo, dovremmo ascoltare attivamente per dimostrare loro che ci preoccupiamo.
Da dove ci eravamo fermati l'ultima volta, sabbioso, un addetto al servizio presso la reception dell'Hotel Majestic, aveva appena finito di identificare il problema di Steve. Continuiamo l'ascolto per vedere come Sandy risolve il reclamo.
Domande sull'ascolto
1) In che modo Sandy dimostra che sta ascoltando attivamente Steve?
2) Di cosa ha bisogno Steve??
3) Quali misure intraprende Sandy per garantire che Steve sia soddisfatto dell'esito della chiamata?
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