Questo è il secondo di una serie di podcast di inglese commerciale in due parti gestire i clienti arrabbiati al telefono. Nello show di oggi vedremo come risolvere il reclamo del cliente.
Innanzitutto una breve recensione: Nella prima parte abbiamo imparato i primi tre passaggi per calmare i clienti arrabbiati e gestire i loro reclami: Primo, dobbiamo riconoscere le loro emozioni mostrando empatia. Secondo, dovremmo identificare il contesto del loro problema in modo da poter intraprendere i passi giusti per risolverlo. E terzo, dovremmo ascoltare attivamente per dimostrare loro che ci preoccupiamo.
Da dove ci eravamo fermati l'ultima volta, sabbioso, un addetto al servizio presso la reception dell'Hotel Majestic, aveva appena finito di identificare il problema di Steve. Continuiamo l'ascolto per vedere come Sandy risolve il reclamo.
Domande sull'ascolto
1) In che modo Sandy dimostra che sta ascoltando attivamente Steve?
2) Di cosa ha bisogno Steve??
3) Quali misure intraprende Sandy per garantire che Steve sia soddisfatto dell'esito della chiamata?
Membri: Trascrizione PDF
Scarica: Podcast MP3
mi chiedo se potrò scaricare gli audio e le attività sul mio notebook in modo da poter insegnare offline ai miei studenti in azienda, non connesso alla rete.
Tutti i podcast possono essere scaricati come file MP3 direttamente dal sito BEP o utilizzando software gratuiti come iTunes o Juice.
Le attività non possono essere scaricate ma dovresti essere in grado di visualizzarle offline sul tuo laptop semplicemente caricando ciascuna pagina separatamente e mantenendo le pagine aperte. La funzionalità delle attività non sarà influenzata (vale a dire. è possibile assegnare un punteggio alle risposte). Dovresti anche riprodurre eventuali file audio negli esercizi prima di andare offline. A patto di non chiudere la pagina, sia l'audio che l'esercizio dovrebbero funzionare correttamente offline.
Grazie mille per le tue fantastiche lezioni. Vengo da Tarak.
questo trasformerà davvero la personalità dei non madrelingua
Sono uno studente della Columbia University e adoro questo podcast. Ho ascoltato molte delle tue lezioni e verrò con maggiore regolarità. Grazie.
Buon podcast. SÌ, tre passaggi necessari per risolvere un reclamo con soddisfazione del cliente.
1. Ascolta con empatia
2. Chiarire il problema, chiedi al cliente di ascoltare la tua comprensione per assicurarti di aver capito bene.
3. Proponi diverse soluzioni e lascia che il cliente sia coinvolto attivamente nella scelta della soluzione più adatta a lui.
Questo dovrebbe risolvere il reclamo davvero molto bene!
1. He has repeated all request of customwer with very calm and polite tone.
2. Steve ha bisogno di cambiare la sua stanza scomoda e gelida.
3. The Staff has given choice for customer and a complementary product like cup of tea and good variaty of room which was aprorpiate for him.