Un buon servizio clienti è essenziale per il successo in qualsiasi settore, ma è particolarmente importante nel settore dei servizi e dell'ospitalità. “Hospitality” means treating guests well; e qui, stiamo parlando specificamente di hotel. Perché il servizio è fondamentale per l'ospitalità, gli hotel sono un buon posto in cui cercare pratiche di servizio eccellenti.
Quindi oggi ascolteremo la telefonata di un cliente arrabbiato del Majestic, un albergo a cinque stelle a Shanghai. Ascoltando un cattivo esempio e un buon esempio di pratica di servizio, studieremo competenze utili in qualsiasi settore, non importa se hai a che fare con clienti interni o esterni.
Vedremo che una parte molto importante nel gestire i clienti arrabbiati è mostrare empatia: Empathy is similar to sympathy – it means showing that you understand the customer’s pain.
Domande sull'ascolto
Cattivo esempio:
1) Come si comporta il cliente, Steve, imparare il nome dell'addetto al servizio?
2) Qual è il problema di Steve??
3) Come avrebbe potuto Jenna gestire meglio il reclamo?
Buon esempio:
1) Quando Steve dice, “I’m at the end of my rope,” what does he mean?
2) Cosa fa Sandy per calmare Steve??
Download: Podcast MP3
