Un buon servizio clienti è essenziale per il successo in qualsiasi settore, ma è particolarmente importante nel settore dei servizi e dell'ospitalità. “Ospitalità” significa trattare bene gli ospiti; e qui, stiamo parlando specificamente di hotel. Perché il servizio è fondamentale per l'ospitalità, gli hotel sono un buon posto in cui cercare pratiche di servizio eccellenti.
Quindi oggi ascolteremo la telefonata di un cliente arrabbiato del Majestic, un albergo a cinque stelle a Shanghai. Ascoltando un cattivo esempio e un buon esempio di pratica di servizio, studieremo competenze utili in qualsiasi settore, non importa se hai a che fare con clienti interni o esterni.
Vedremo che una parte molto importante nel gestire i clienti arrabbiati è mostrare empatia: L’empatia è simile alla simpatia – significa dimostrare di comprendere il dolore del cliente.
Domande sull'ascolto
Cattivo esempio:
1) Come si comporta il cliente, Steve, imparare il nome dell'addetto al servizio?
2) Qual è il problema di Steve??
3) Come avrebbe potuto Jenna gestire meglio il reclamo?
Buon esempio:
1) Quando Steve dice, “Sono alla fine della mia corda,” che cosa intende?
2) Cosa fa Sandy per calmare Steve??
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Questi sono ottimi esempi, Capisco lo stile, Voce calma e che mostrano preoccupazione sono le chiavi principali, Ma ascoltare attivamente è molto importante
Buoni punti moctar. Il bonus aggiunto è che nessuno dei due richiede abilità linguistiche avanzate, Solo un po 'di pratica e consapevolezza delle tecniche.
Sono utili consigli per un buon servizio clienti che dobbiamo affrontare clienti difficili e colleghi difficili,”Ascoltare attivamente è molto utile per risolvere qualsiasi controversia o incomprensione”.
È molto utile gestire i reclami al telefono,Sono buoni esempi.
Questo è stato molto utile per me, Perché studio inglese business.
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È molto spiegante, e utile in natura
È utile rivedere la strategia di gestione dei reclami dei clienti. SÌ, L'empatia è molto importante e la prima linea di difesa….Le persone tendono a rilassarsi un po 'una volta che mostri loro che capisci e che ti interessa….Due punti molto importanti.
Una buona recensione!