BEP 53 – Assistenza clienti: Gestione dei reclami 1: Enfatizzare

Un buon servizio clienti è essenziale per il successo in qualsiasi settore, ma è particolarmente importante nel settore dei servizi e dell'ospitalità. “Ospitalità” significa trattare bene gli ospiti; e qui, stiamo parlando specificamente di hotel. Perché il servizio è fondamentale per l'ospitalità, gli hotel sono un buon posto in cui cercare pratiche di servizio eccellenti.

Quindi oggi ascolteremo la telefonata di un cliente arrabbiato del Majestic, un albergo a cinque stelle a Shanghai. Ascoltando un cattivo esempio e un buon esempio di pratica di servizio, studieremo competenze utili in qualsiasi settore, non importa se hai a che fare con clienti interni o esterni.

Vedremo che una parte molto importante nel gestire i clienti arrabbiati è mostrare empatia: L’empatia è simile alla simpatia – significa dimostrare di comprendere il dolore del cliente.

Domande sull'ascolto

Cattivo esempio:
1) Come si comporta il cliente, Steve, imparare il nome dell'addetto al servizio?
2) Qual è il problema di Steve??
3) Come avrebbe potuto Jenna gestire meglio il reclamo?

Buon esempio:
1) Quando Steve dice, “Sono alla fine della mia corda,” che cosa intende?
2) Cosa fa Sandy per calmare Steve??

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8 pensieri su “BEP 53 – Assistenza clienti: Gestione dei reclami 1: Enfatizzare”

  1. Questi sono ottimi esempi, Capisco lo stile, Voce calma e che mostrano preoccupazione sono le chiavi principali, Ma ascoltare attivamente è molto importante

  2. Buoni punti moctar. Il bonus aggiunto è che nessuno dei due richiede abilità linguistiche avanzate, Solo un po 'di pratica e consapevolezza delle tecniche.

  3. Sono utili consigli per un buon servizio clienti che dobbiamo affrontare clienti difficili e colleghi difficili,”Ascoltare attivamente è molto utile per risolvere qualsiasi controversia o incomprensione”.

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  5. Valerie Babington

    È utile rivedere la strategia di gestione dei reclami dei clienti. SÌ, L'empatia è molto importante e la prima linea di difesa….Le persone tendono a rilassarsi un po 'una volta che mostri loro che capisci e che ti interessa….Due punti molto importanti.

    Una buona recensione!

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