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BEP 53 – Service client: Traitement des plaintes 1: Empathie

Avancé, Anglais des affaires, Service client, Podcast ALS, Téléphone anglais /

Un bon service client est essentiel au succès dans n’importe quel secteur, mais c'est particulièrement important dans le secteur des services et de l'hôtellerie. “Hospitalité” signifie bien traiter les invités; et ici, nous parlons spécifiquement des hôtels. Parce que le service est essentiel à l'hospitalité, les hôtels sont un bon endroit pour rechercher d’excellentes pratiques de service.

Aujourd'hui, nous allons écouter l'appel téléphonique d'un client en colère du Majestic., un hôtel cinq étoiles à Shanghai. En écoutant un mauvais exemple et un bon exemple de pratique de service, nous étudierons les compétences utiles dans n'importe quelle industrie, peu importe que vous ayez affaire à des clients internes ou externes.

Nous verrons qu'une partie très importante de la gestion des clients en colère consiste à faire preuve d'empathie.: L'empathie est similaire à la sympathie – cela signifie montrer que vous comprenez la douleur du client.

Questions d'écoute

Mauvais exemple:
1) Comment le client, Steve, apprendre le nom de l’associé de service?
2) Quel est le problème de Steve?
3) Comment Jenna aurait-elle pu mieux gérer la plainte ??

Bon exemple:
1) Quand Steve dit, “Je suis au bout du rouleau,” que veut-il dire?
2) Que fait Sandy pour calmer Steve?

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BEP 52 – Utiliser un langage vague (Partie 2)

Anglais des affaires, Podcast ALS, Les fonctions, Anglais intermédiaire /

This is the second in our two-part Business English Pod series on strategically using vague language. Last time we covered being vague to make a polite excuse or to avoid sounding arrogant. We saw how you can use vague language to create flexibility.

Today we’ll work on referring to vague numbers and learn language you can use when you don’t remember the name of someone or something. You’ll also practice some more strategic uses of vague language, such as avoiding socially inappropriate or impolite topics.

Questions d'écoute

1) Why doesn’t Mike want to come to the party if Tracy is there?
2) When should Mike show up at the party?

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BEP 51 – Utiliser un langage vague (Partie 1)

Anglais des affaires, Podcast ALS, Les fonctions, Anglais intermédiaire /

Aujourd'hui, c'est la première d'une leçon de podcast d'anglais des affaires en deux parties sur l'utilisation d'un langage vague.. “Vague” signifie pas clairement défini. Par exemple, si vous demandez à quelqu'un quelle heure il est et il vous dit “À propos 7 ou alors,” ils sont vagues. Il y a de nombreuses raisons d'être vague. Parfois, vous devez être vague parce que vous ne connaissez pas certaines informations ou parce que ces informations ne sont pas importantes.. Et parfois un langage vague est juste plus poli.

Dans ces deux épisodes, nous allons voir comment parler de manière vague, mais différentes situations nécessitent des styles différents. Vous devrez utiliser vos connaissances de la culture, les personnes et la situation à laquelle vous faites face pour décider quel style est le plus approprié. Notre objectif est de vous fournir les outils de communication dont vous avez besoin pour réussir dans différents environnements. Dans les prochains épisodes, nous examinerons également d'autres styles de parole.

Vous écouterez Jen et Mike, deux employés chez Nexus communications. Jen invite Mike à une fête.

Questions d'écoute

1) À votre avis, que veut dire Jen par “raisons ultérieures?”
2) Mike est-il un expert en informatique?

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Actualité économique 10 – Viacom poursuit YouTube pour 1 Milliards de dollars

Anglais des affaires, Vocabulaire anglais des affaires, Actualité économique, Podcast ALS, Anglais intermédiaire, Anglais juridique /

Aujourd’hui, nous avons un article de Business English News sur une entreprise qui a fait la une des journaux ces derniers temps. – Youtube. En particulier, nous rafraîchissons et discutons de certains vocabulaires clés que nous avons abordés dans notre série Video Vocab sur le droit et le vocabulaire juridique:

Vocab vidéo 04 – Conditions juridiques de base
Vocab vidéo 05 – Affaires judiciaires
Vocab vidéo 06 – Droit commercial

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BEP 50 – Adoucissement des réponses négatives (Partie 2)

A2, Anglais des affaires, Podcast ALS, Les fonctions, Anglais intermédiaire /

Il s'agit de la deuxième partie d'une leçon de podcast d'anglais des affaires en deux parties sur l'atténuation des réponses négatives.. La dernière fois, vous avez essayé d'atténuer les réponses négatives lors d'une conversation afin de maintenir une atmosphère amicale et coopérative.. Aussi, vous vous êtes entraîné à refuser une offre d'aide et à laisser tomber quelqu'un gentiment.

Aujourd'hui, nous envisagerons de refuser et d'être en désaccord poliment.

Toutes ces compétences font partie d'un style d'expression doux ou doux, qui devrait faire partie de votre répertoire communicatif ou de votre boîte à outils.

Questions d'écoute

1) Pourquoi le directeur général d'Avitek ne peut-il pas rencontrer Nick jeudi.
2) Quel temps fait-il à Kiev?

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BEP 49 – Adoucissement des réponses négatives (Partie 1)

A2, Anglais des affaires, Podcast ALS, Les fonctions, Anglais intermédiaire /

Il s'agit de la première partie d'une leçon de podcast d'anglais des affaires en deux parties sur l'atténuation des réponses négatives. – en disant “non” poliment.

“Non” est l'un des mots les plus forts de toutes les langues. Parce qu'il transporte tellement de force, “non” c'est difficile à dire poliment. Pourtant, je donne une réponse négative, être en désaccord ou refuser une demande sont autant de choses que nous devons faire au quotidien. Il est donc important d’apprendre à dire “non” d'une manière qui vous permet d'entretenir de bonnes relations. Dans de nombreux cas, cela vous oblige à adopter une approche plus douce et plus indirecte.. Aujourd’hui, nous allons travailler sur les moyens d’atténuer les réponses négatives dans diverses situations quotidiennes..

Dans le dialogue, nous retrouvons Nicholas Fisher, le directeur des ventes européennes de Harper-Tolland de BEP 35 et 36. Il s'envole pour Kiev pour soutenir le personnel commercial local en rencontrant un client potentiel important., Avitek. Il s'agit d'une entreprise ukrainienne qui fabrique des avions cargo et de lutte contre les incendies.. Dans notre dialogue, Nick est accueilli à l'aéroport par le directeur des ventes de Harper-Tolland en Ukraine., Oksana Ivantchouk.

Questions d'écoute

1) Nick est-il déjà allé en Ukraine?
2) Quel jour de la semaine est-il?

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Vocab vidéo 06: Loi 3 – Droit commercial

Anglais des affaires, Vocabulaire anglais des affaires, Vidéo en anglais, Anglais juridique /
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Ce podcast vidéo présente les définitions et les collocations liées au droit commercial, y compris: droit des contrats; droits d'auteur; droits de propriété intellectuelle, arbitrage, procès; attaquer en justice; plaider; demandeur; défendeur; dégâts; règlement; injonction & faire appel.

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BEP 48 – Appel froid: Traiter les objections et clôturer l'appel

Avancé, Anglais des affaires, Podcast ALS, Anglais des ventes, Téléphone anglais /

Ceci est le dernier de notre série de podcasts en anglais des affaires en trois parties sur le démarchage téléphonique.. Dans la leçon d'aujourd'hui, vous apprendrez à gérer plusieurs types typiques d'objections qu'un client potentiel pourrait soulever.

Quand Steve a demandé un rendez-vous pour la première fois, Linda n'était pas tout de suite d'accord, est-ce qu'elle? Comme tu le sais, il est normal que même un bon prospect vous donne une ou deux réponses négatives, il est donc important d’être prêt à y faire face et à les « inverser » habilement.

Aujourd'hui, nous écouterons la dernière partie du dialogue de démarchage téléphonique entre Linda et Steve.. Pendant que vous écoutez, faites attention à la façon dont Steve contourne les objections de Linda.

Questions d'écoute

1. Quand Steve demande un rendez-vous, quelle est la première réponse de Linda?
2. Quelle est la deuxième objection de Linda?
3. Comment Steve gère-t-il les objections de Linda?

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BEP 47 – Appel froid: Clarifier les avantages et faire un pitch

Avancé, Anglais des affaires, Podcast ALS, Anglais des ventes, Téléphone anglais /

Ceci est la deuxième de notre leçon de podcast d'anglais des affaires en trois parties sur une compétence téléphonique et commerciale utile.: appel à froid.

Vous pouvez toujours vous rendre plus persuasif en posant des questions réfléchies et en écoutant vraiment les réponses. Ce principe est vrai que vous vendiez un produit ou une idée. Donc, dans la deuxième partie, nous allons examiner certaines compétences de vente clés: clarifier et résumer stratégiquement les préoccupations de votre prospect et les intégrer dans votre argumentaire pour le rendre plus convaincant.

Là où nous nous sommes arrêtés la dernière fois, Steve venait de présenter les services de son entreprise et a posé à Linda une question d'analyse des besoins.. Écoutons maintenant pendant qu'il clarifie ses besoins et fait son argumentaire..

Questions d'écoute

1. Quel est le principal problème que Linda voit avec son système actuel ??
2. Qu'entend Steve par un service « à guichet unique » ??
3. Que suggère Linda au lieu de rencontrer Steve?

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BEP 46 – Appel froid: Prendre un bon départ

Avancé, Anglais des affaires, Podcast ALS, Anglais des ventes, Téléphone anglais /

La leçon d'aujourd'hui est la première d'une série de trois modules d'anglais des affaires sur le démarchage téléphonique., la capacité de passer des appels téléphoniques de vente non sollicités. Non sollicité signifie « non demandé ». Le démarchage téléphonique est donc la capacité de faire un appel commercial à quelqu'un qui ne vous attend pas..

Les compétences en matière de démarchage téléphonique sont très utiles dans de nombreux domaines de la vie professionnelle. Pour réussir un appel à froid, il faut être persuasif. Et la persuasion est fondamentale pour le succès d’une entreprise, que vous essayiez de convaincre un client d'acheter quelque chose ou que votre patron ou vos collègues acceptent votre point de vue.

Dans l’écoute d’aujourd’hui, vous verrez deux exemples, un mauvais, un bon. Nous écouterons d'abord le mauvais. Josh Knight de Nexus Communications International appelle Linda Darling à froid, qui travaille pour le cabinet d'avocats Drucker and Smythe. Donc Linda est la perspective de Josh, ou client potentiel.

Questions d'écoute

1. Identifiez quatre choses que Josh fait mal.
2. Que vend Josh?

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