Microsoft est occupé depuis que le PDG Steve Ballmer a annoncé sa retraite l'été dernier. En plus d'acheter Nokia, présentation d'une nouvelle gamme de tablettes, et peaufiner Windows 8, ils ont cherché haut et bas un remplaçant viable pour Ballmer. Même avec l'embauche récemment annoncée de Satya Nadella en tant que PDG, L’année dernière a peut-être été l’annus horribilis de Microsoft.
Un collègue vous appelle avec un problème. Tu écoutes, tu poses des questions, et tu trouves une solution. Mais vous ne pouvez pas résoudre le problème vous-même – vous devez expliquer à votre collègue comment il peut y remédier. Peu importe à quel point la solution est simple pour vous, vous devez le faire comprendre à l'autre personne. Et cela peut être difficile. Heureusement, vous pouvez apprendre quelques façons de rendre vos instructions claires et efficaces.
Dans la leçon d'aujourd'hui, bien écouter un agent du support technique expliquer une solution à un utilisateur d'ordinateur. Mais ne vous inquiétez pas si vous ne travaillez pas dans le support technique. Les techniques utilisées par cet agent sont utiles dans toutes les situations où vous devez apporter un soutien ou des solutions à quelqu'un d'autre. Nous couvrirons le langage que vous pouvez utiliser pour expliquer une solution en étapes claires et expliquer les raisons de ces étapes. Nous verrons également comment vous pouvez récapituler les étapes d'une solution, confirmer que la solution a réellement fonctionné, et souligner à quelqu'un comment traiter des problèmes similaires à l'avenir.
Dans la boîte de dialogue, nous allons rejoindre Nick et Stacey. Nick est un agent de support technique, et Stacey est un avocat à New York qui a du mal à télécharger des documents sur le serveur de l'entreprise. Nick a découvert la cause du problème et explique maintenant à Stacey comment le résoudre.
Questions d'écoute
1. Qu'est-ce que Nick demande à Stacey de faire en premier?
2. Pourquoi Nick demande-t-il à Stacey de télécharger un autre PDF depuis son ordinateur?
3. Que devrait faire Stacey la prochaine fois qu'elle a un problème pour télécharger un fichier?
Si les mots « résoudre des problèmes » apparaissent ou non dans votre description de poste, il y a de fortes chances que ce soit quelque chose que vous faites tous les jours. Et certains jours, il semble que c'est tout ce que nous faisons. Il est donc important que nous apprenions à bien le faire.
Dans la leçon d'aujourd'hui, nous allons regarder un support technique situation, mais les techniques que nous apprendrons peuvent être appliquées à n'importe quelle situation. Nous couvrirons le langage pour retracer un problème au début et confirmer ce qui a déjà été fait. Nous chercherons également à éliminer les causes possibles et à suggérer des alternatives. Et enfin, nous apprendrons comment confirmer les paramètres sur l'ordinateur ou un autre appareil de quelqu'un.
Dans la boîte de dialogue, nous allons rejoindre Stacey et Nick. Stacey est une avocate à New York qui a du mal à télécharger des documents sur le serveur de son entreprise au Royaume-Uni. où Nick travaille dans le support technique. Nick a essayé d'aider Stacey à résoudre son problème.
Questions d'écoute
1. Pourquoi Nick utilise-t-il la question « correct?" à plusieurs reprises au début de l'appel?
2. Pourquoi Nick demande-t-il à Stacey si elle a apporté des modifications à son système d'exploitation?
3. Nick suggère une autre cause possible. A quoi est-ce lié?
Nous avons tous été dans cette situation: Le téléphone sonne. Quelqu'un a un problème. Ils ont besoin de notre aide pour le réparer. Nous travaillons donc sur le problème avec la personne, essayer de comprendre exactement ce qui se passe, ce que la personne veut faire, et comment les aider à le faire.
Mais ce n'est pas facile, surtout au téléphone, parce que nous ne pouvons pas voir ce que l'autre personne voit. Et quand quelqu'un a un problème, ils en sont généralement frustrés, ce qui peut rendre notre travail encore plus difficile. Nous devons donc rester calmes et positifs, garder la tête froide, discuter du problème et trouver une solution qui fonctionne. Cette situation n'est pas propre au support technique. Tout le monde doit pouvoir aider à résoudre les problèmes par téléphone.
Aujourd'hui, nous allons examiner plusieurs techniques qui peuvent vous aider à faire face avec succès à ce genre de situation. Nous commencerons par poser des questions ouvertes, confirmer ce que l'utilisateur essaie de faire, et demander ce qu'ils voient pendant qu'ils essaient de le faire. Ensuite, nous essaierons de demander à l'utilisateur de faire quelque chose ainsi que de mettre nos instructions en termes simples. Et enfin, nous nous entraînerons à demander à quelqu'un d'attendre pendant que nous vérifions quelque chose.
Dans la boîte de dialogue, vous entendrez une conversation entre Stacey et Nick. Stacey est avocate aux États-Unis. qui a du mal à transférer des fichiers vers le serveur de son entreprise au Royaume-Uni. Nick est l'agent de support technique britannique qui essaie d'aider Stacey à résoudre son problème.
Questions d'écoute
1. Au début de la conversation, quelle question Nick utilise-t-il pour que Stacey décrive la situation?
2. Pourquoi Nick demande-t-il à Stacey d'essayer d'ouvrir le fichier?
3. Qu'est-ce que Nick demande à Stacey de faire pour l'aider à vérifier si le problème est résolu?
Il n’y a pas si longtemps, beaucoup d’entre nous pouvaient compter sur un nouvel ordinateur tous les trois ans environ.. Avec des mises à niveau matérielles et logicielles à pas de géant, les consommateurs et les entreprises cherchaient à remplacer les machines obsolètes par de nouvelles boîtes brillantes. Cependant, comme l'explique Forbes, les choses ont radicalement changé: “Les expéditions de PC sont en baisse 14% d'une année sur l'autre malgré le lancement de Windows 8. Même si Microsoft et ses fans ne veulent peut-être pas encore l'admettre, les fenêtres 8 c'est un flop. L’incapacité à générer de nouvelles ventes est mauvaise; l’accélération de la tendance à la baisse des livraisons de PC est carrément terrible.”
