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BEP 158 – Gérer un appelant en colère (Partie 2)

Anglais des affaires, Service client, Podcast ALS, Anglais intermédiaire, Téléphone anglais /

Ceci est le deuxième d'une double partie Business English Pod série sur le traitement des appelants en colère au téléphone.

Nous espérons que tous nos clients sont satisfaits. En effet, un objectif de base en affaires est de garder les clients heureux et de revenir. Mais nous ne pouvons pas plaire à tout le monde tout le temps. Les appelants en colère sont souvent contrariés parce qu'ils ne comprennent pas pourquoi quelque chose s'est produit ou sont en désaccord avec une politique. Ils pourraient croire qu'une entreprise a fait une erreur. Et pour obtenir les résultats souhaités, ils pourraient être grossiers, hurler, ou souhaitez parler à une personne en situation d'autorité.

La gestion de ces types d'appels est plus facile lorsque vous pouvez répondre calmement et clairement. Aujourd'hui, nous allons voir comment expliquer un problème et proposer une solution. Nous allons voir comment gérer les clients qui crient, utiliser un langage grossier, ou voulez parler à un manager. finalement, nous verrons comment gérer les choses lorsque votre entreprise a fait une erreur.

Dans la leçon d'aujourd'hui, nous entendrons plus d'une conversation entre Diana, un agent de service à la clientèle pour une société de carte de crédit, et Jay Rothschild, un client en colère dont la carte de crédit a été verrouillée après avoir effectué un achat important. Diana a déjà obtenu les informations de compte de Jay et est prête à commencer à résoudre le problème.

Questions d'écoute

1. Pourquoi la carte de crédit de Jay a-t-elle été verrouillée?
2. Pourquoi Jay veut-il parler à un manager?
3. Comment Diana résout le problème?

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BEP 157 – Gérer un appelant en colère (Partie 1)

Anglais des affaires, Service client, Anglais intermédiaire, Téléphone anglais /

Ceci est le premier d'une double partie Anglais des affaires Série de pods sur le traitement d'un appelant en colère au téléphone.

Nous avons tous déjà eu affaire à des gens en colère. Mais avoir affaire à une personne en colère au téléphone, en entreprise, peut être délicat. Parfois, vous ne connaissez pas la personne, donc sa situation peut être complètement nouvelle pour vous. Vous ne pouvez pas voir la personne, vous ne pouvez donc pas lire les expressions faciales ou le langage corporel. Parfois, la personne crie ou parle si rapidement que vous ne pouvez pas comprendre exactement ce que cela signifie. Et parfois, ils pourraient être grossiers, ce qui peut vous mettre en colère.

Gérer avec succès un appelant en colère est une compétence importante. Souvent, ces appelants sont des clients et vous ne voulez pas perdre leur entreprise. Les clients satisfaits reviendront et recommanderont votre entreprise à d'autres. Les clients en colère feront le contraire.

Donc, dans la leçon d'aujourd'hui, nous allons voir comment calmer les appelants en colère, en utilisant un ton de voix calme, et faites-leur savoir que vous écoutez. Nous examinerons également le langage pour reconnaître les sentiments et les frustrations d'un client en colère en faisant preuve d'empathie. finalement, nous parlerons des moyens de clarifier les problèmes afin que vous puissiez les résoudre rapidement.

Voyons comment Diana, un agent de service à la clientèle pour une société de carte de crédit, gère Jay, un client en colère dont la carte de crédit a été verrouillée, ou désactivé.

Questions d'écoute

1. Quelle ville visite Jay?
2. Qu'est-ce que Jay a acheté à sa femme pour son anniversaire?
3. Quand la carte de crédit de Jay a-t-elle été verrouillée?

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BEP 156 – Anglais pour socialiser: La mise en réseau (Partie 2)

Anglais des affaires, Podcast ALS, Anglais intermédiaire, Anglais des ventes, Socialiser /

Il s'agit de la deuxième partie d'une leçon Pod d'anglais des affaires en deux parties sur les réseaux d'entreprise..

Le réseautage est une question de personnes et de connexions. Vous ne savez jamais quand quelqu'un que vous rencontrez lors d'une conférence ou d'un salon professionnel pourra aider votre entreprise à l'avenir.. De même, tu pourras peut-être aider quelqu'un d'autre. Il est donc essentiel de bâtir et d’entretenir un réseau de contacts professionnels..

Mais une fois que vous rencontrez un contact potentiel, comment maintenez-vous cette connexion? C'est ce sur quoi nous allons nous concentrer aujourd'hui. Nous parlerons des moyens d'orienter une conversation vers un prospect. Nous aborderons également les moyens de prendre des photos pour une réunion et d'être persévérants.. Et nous regarderons de l'autre côté et discuterons des moyens de quitter poliment une conversation..

La leçon d'aujourd'hui porte principalement sur les ventes, mais ces fonctions peuvent être facilement appliquées à d'autres situations.

Dernière fois, nous avons rencontré Ian, un représentant commercial pour une société pharmaceutique, et Marissa, un directeur de pharmacie à l’hôpital pour enfants. Ils se sont rencontrés lors d'une conférence et Marissa a mentionné sa frustration envers son fournisseur pharmaceutique actuel.. Les livraisons sont souvent en retard et sont parfois mal emballées. Elle s’inquiète de l’approvisionnement en fournitures pour les cliniques de vaccination de son hôpital.. Et c'est là que la conversation reprend aujourd'hui.

Questions d'écoute

1. De quelles fournitures la pharmacie de Marissa a-t-elle besoin?
2. Pourquoi Ian suggère-t-il de prendre une tasse de café?
3. Quel est l’emploi du temps de Marissa en ce moment ??

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BEP 155 – Anglais pour socialiser: La mise en réseau (Partie 1)

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Il s'agit de la première d'une série de modules d'anglais des affaires en deux parties sur les réseaux..

Dans les affaires, tout dépend de qui tu connais. Un réseau est un groupe de contacts professionnels qui disposent des ressources nécessaires pour s'entraider. Collègues anciens et actuels, associés extérieurs, vendeurs, amis, des connaissances – tout cela peut faire partie de votre réseau.

Le terme “la mise en réseau” fait référence au développement de ce groupe de contacts. La plupart des hommes d'affaires cherchent à élargir leurs réseaux – pour les prospects, références d'emploi, information, et des conseils. Réseauter, c'est aussi être utile aux autres. Il devrait y avoir des avantages mutuels pour toutes les personnes impliquées.

Le réseautage implique souvent d'approcher des personnes que vous ne connaissez pas, ce qui peut être un peu gênant. Comment réseauter d'une manière qui semble authentique? Dans cette leçon, nous examinerons les moyens d'approcher les gens. Nous couvrirons également les salutations et les présentations, 10-deuxièmes emplacements d'ascenseur, et parler de votre secteur d'activité.

Aujourd'hui, nous écouterons la première interaction d'Ian et Marissa lors d'une conférence sur la pharmacie.. Ian est représentant commercial pour une société pharmaceutique. Marissa est la gérante d'une pharmacie hospitalière. Une pharmacie est un lieu qui distribue des médicaments et des médicaments.

Questions d'écoute:

1. Comment Ian brise-t-il la glace avec Marissa? En d'autres termes, comment commence-t-il leur première interaction?
2. Comment Ian a-t-il entendu parler des cliniques de vaccination contre la grippe ??
3. Pourquoi Marissa est-elle frustrée par son fournisseur?

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BEP 144 – Réunions: Anglais pour les téléconférences (2)

Anglais des affaires, Anglais pour les réunions, Anglais intermédiaire, Téléconférence anglais /

English for Teleconference Meetings 1

Ceci est le deuxième d'une double partie Cours d'anglais des affaires sur Anglais pour les téléconférences.

Les téléconférences permettent à des personnes de différents endroits d'avoir une réunion par téléphone. Bien que pratique, les téléconférences ont certains problèmes à garder à l'esprit, comme le suivi de qui parle. Parfois, deux personnes parlent en même temps ou parlent trop vite. Parce que les participants ne peuvent pas se voir, it’s helpful to use “signposts” or short statements that prepare others for what’s about to be said. D'autres questions telles que l'établissement d'un ordre du jour et la gestion du temps entrent également en ligne de compte.

Dans le dernier épisode, nous avons entendu une conversation entre Craig et Elsa, deux employés chez StarCom, un fabricant d'électronique. Craig a sa première téléconférence à venir et Elsa lui a donné un tutoriel informel, lui enseigner l'équipement et certains des protocoles pour une téléconférence.

Aujourd'hui, Craig participe à la téléconférence. L'hôte de la téléconférence est Tony, un manager à Chicago. Participent également Diana, un collègue à Londres, et JP, qui travaille dans le marketing sur le site de Dallas. Ils discutent de la saison des fêtes à venir, nouvelles gammes de produits, et publicité.

Questions d'écoute

1) Comment JP aide Craig avec l'agenda?
2) Selon Diana, pourquoi les résultats des tests de l'imprimante ont-ils été décevants??
3) Pourquoi Diana ne pense-t-elle pas que le problème sera résolu rapidement?

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