Cette leçon d'anglais des affaires est la deuxième d'une série en deux parties sur compétences téléphoniques et relations avec les clients par téléphone.

Lorsque vous aidez un appelant au téléphone, des choses inattendues peuvent arriver. Vous devrez peut-être obtenir des informations supplémentaires d'une autre source ou demander à l'appelant de parler à quelqu'un d'autre. Ou, il peut y avoir des interférences avec la connexion téléphonique qui rendent difficile d'entendre quelqu'un. C'est bien d'être préparé pour pouvoir gérer l'appel efficacement, sans irriter le client.

Dans cette leçon, nous allons examiner certaines de ces situations inattendues. Nous discuterons des moyens de dire à un appelant ce qui se passe pendant l'appel et comment poser poliment des questions et clarifier si vous n'entendez pas ou ne comprenez pas quelque chose. Nous couvrirons la langue pour signaler qu'un appel est sur le point de se terminer, et comment terminer poliment l'appel.

Dans le dernier épisode, nous avons rencontré Leroy et Paul. Leroy est un agent de service à la clientèle pour une société de carte de crédit. Paul est un client dont la carte est sur le point d'expirer. Il n'a pas encore reçu de carte de remplacement et Leroy l'aide.

Questions d'écoute

1. Pourquoi Leroy a-t-il besoin d'une minute pour remonter les records de Paul?
2. Quelle est l'adresse exacte de Paul?
3. Pourquoi Paul n'a-t-il pas reçu sa carte de remplacement?

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Ceci est le premier en deux parties Cours d'anglais des affaires sur le traitement des demandes téléphoniques.

Il est naturel de se sentir un peu nerveux en répondant aux questions par téléphone, surtout lorsque vous utilisez une langue différente. Vous ne pouvez pas voir l'autre personne, vous ne pouvez donc pas interpréter les expressions faciales et le langage corporel. Vous devez également écouter plus attentivement, afin que vous puissiez aider l'appelant rapidement et efficacement.

Aujourd'hui, nous examinerons quelques stratégies courantes qui peuvent faciliter un peu plus le traitement des demandes téléphoniques. Nous allons commencer par des moyens de répondre au téléphone et de vous identifier. Nous expliquerons également la langue que vous pouvez utiliser pour vérifier le nom d'un appelant, confirmer quelque chose qu'un appelant dit, et clarifier l'enquête en la reformulant.

Maintenant, écoutons une conversation entre Leroy, un représentant du service à la clientèle d'une société de cartes de crédit, et Paul, un client. Paul a des inquiétudes au sujet de son compte et Leroy l'aide.

Questions d'écoute

1. Quelle est la principale préoccupation de Paul?
2. Comment le nom de famille de Paul est-il orthographié?
3. Quels sont les derniers 3 chiffres, ou des chiffres, du numéro d'identification bancaire de Paul?

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Ceci est le premier d'une double partie Anglais des affaires Série de pods sur le traitement d'un appelant en colère au téléphone.

Nous avons tous déjà eu affaire à des gens en colère. Mais avoir affaire à une personne en colère au téléphone, en entreprise, peut être délicat. Parfois, vous ne connaissez pas la personne, donc sa situation peut être complètement nouvelle pour vous. Vous ne pouvez pas voir la personne, vous ne pouvez donc pas lire les expressions faciales ou le langage corporel. Parfois, la personne crie ou parle si rapidement que vous ne pouvez pas comprendre exactement ce que cela signifie. Et parfois, ils pourraient être grossiers, ce qui peut vous mettre en colère.

Gérer avec succès un appelant en colère est une compétence importante. Souvent, ces appelants sont des clients et vous ne voulez pas perdre leur entreprise. Les clients satisfaits reviendront et recommanderont votre entreprise à d'autres. Les clients en colère feront le contraire.

Donc, dans la leçon d'aujourd'hui, nous allons voir comment calmer les appelants en colère, en utilisant un ton de voix calme, et faites-leur savoir que vous écoutez. Nous examinerons également le langage pour reconnaître les sentiments et les frustrations d'un client en colère en faisant preuve d'empathie. finalement, nous parlerons des moyens de clarifier les problèmes afin que vous puissiez les résoudre rapidement.

Voyons comment Diana, un agent de service à la clientèle pour une société de carte de crédit, gère Jay, un client en colère dont la carte de crédit a été verrouillée, ou désactivé.

Questions d'écoute

1. Quelle ville visite Jay?
2. Qu'est-ce que Jay a acheté à sa femme pour son anniversaire?
3. Quand la carte de crédit de Jay a-t-elle été verrouillée?

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