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BEP 409 – Contrôle de qualité 2: Service client

Anglais des affaires, Vocabulaire anglais des affaires, Service client, Collocations anglaises / Juillet 7, 2024

Bon retour à Business English Pod pour la leçon d'aujourd'hui, le deuxième d'une série en deux parties sur Contrôle de qualité. Dans cette leçon, nous nous concentrerons sur le contrôle de la qualité pour Service Clients.

Pour les entreprises qui vendent des produits, le contrôle de la qualité est essentiel. Pas seulement pour assurer la cohérence, sécurité, et fiabilité, mais pour répondre aux attentes des clients. Lorsque les clients achètent auprès de votre entreprise, ils pensent à plus que le produit lui-même. Ils réfléchissent à la façon dont vous les servez.

Le service client implique une vaste gamme d’activités. Quasiment chaque fois qu'un client interagit avec une personne ou un système de votre entreprise, c'est le service client. Et vous devez penser à tout, depuis la facilité d'utilisation du site Web, au ton utilisé par vos employés au téléphone.

Quand on parle de service client, et la qualité du service client, nous utilisons de nombreuses expressions spéciales. Beaucoup d’entre eux sont des combinaisons de mots que nous appelons « collocations ». Vous pourriez souvent apprendre des mots de vocabulaire individuels, mais nous ne pensons pas toujours, ou parler, en mots individuels. Nous parlons par morceaux de langage. Ces morceaux sont appelés collocations. En fait, le « service client » lui-même est une colocalisation. Ces deux mots vont ensemble pour créer une nouvelle idée.

Dans la boîte de dialogue d'aujourd'hui, nous continuerons une conversation entre Emma et Paolo. Emma est une consultante qui aide les entreprises dans le contrôle qualité. Et Paolo dirige une entreprise qui fabrique et entretient des panneaux solaires.. Alors qu'ils discutent du travail qu'Emma fera pour l'entreprise de Paolo, ils utilisent de nombreuses collocations anglaises. Nous expliquerons ces collocations plus tard dans le débriefing.

Questions d'écoute

1. Quels sont les deux objectifs de Paolo concernant la qualité du service client ??
2. Que fait l’entreprise de Paolo après chaque installation ou appel de service ??
3. Qu’est-ce que l’entreprise de Paolo n’a pas encore fait, de manière documentée?

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BEP 21 B – Téléphone anglais: Prendre et laisser un message

A2, Anglais des affaires, Service client, Téléphone anglais / Janvier 17, 2016

Bienvenue à nouveau dans le module d'anglais des affaires pour le cours d'aujourd'hui sur la façon de prendre ou de laisser un message sur le téléphone en anglais.

Vous avez probablement déjà vécu cette situation: quelqu'un appelle votre bureau et veut parler à quelqu'un qui n'est pas là. Donc que fais-tu? Vous prenez un message, bien sûr. Mais comment prenez-vous un message?

Bien, cela commence par demander à l'appelant s'il souhaite réellement laisser un message. Ensuite, vous obtiendrez des informations, comme à qui la personne veut parler et de quoi elle veut parler. Aussi, n'oubliez pas d'obtenir le numéro de l'appelant pour que la personne puisse le rappeler. Et c'est une bonne idée de vérifier auprès de l'appelant que vous avez les informations correctes, car des messages incorrects peuvent causer de gros problèmes.

Mais que faire si vous êtes l'appelant et que vous souhaitez laisser un message? Bien, vous pouvez simplement demander si vous pouvez faire exactement cela. Et ensuite vous donnerez tous les détails importants, comme à qui tu veux parler, de quoi tu veux leur parler, Et votre numéro de téléphone. Ce sont ces techniques et ce langage pour prendre et laisser des messages que nous allons apprendre aujourd'hui.

Dans la boîte de dialogue, nous allons rejoindre une conversation entre Claire et Nathan. Dans notre dernière leçon, nous avons entendu Claire répondre au téléphone dans une société appelée Airtronics. Nathan est l'appelant. Il travaille pour Cyclops Aircraft et il appelle pour parler à quelqu'un du nom de George Kline. Mais George n'est pas là, alors Claire va devoir prendre un message pour lui.

Questions d'écoute

1. Pourquoi Nathan essaie-t-il d'entrer en contact avec George Kline?
2. Quelle partie du message Claire répète-t-elle à Nathan?
3. Vers la fin de l'appel, que dit Claire qu'elle essaiera de faire immédiatement?

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BEP 21 UN – Répondre à un appel téléphonique en anglais

A2, Anglais des affaires, Service client, Téléphone anglais / Janvier 10, 2016

Bienvenue sur Business English Pod pour la leçon d'aujourd'hui sur la façon de démarrer un appel téléphonique en anglais.

Au téléphone, vous ne pouvez pas utiliser votre sourire ou votre langage corporel pour communiquer des sentiments ou des idées. Tu n'as que ta voix! Il est donc très important que vous sachiez quoi dire et comment le dire à chaque étape de l'appel.. Cela est particulièrement vrai au début de l'appel. Que vous soyez l'appelant ou le destinataire, vous devez couvrir les informations de base immédiatement afin de pouvoir passer à autre chose et traiter le problème en question.

Donc, quelles sont les choses de base que vous devez aborder au début d'un appel? Bien, c'est ce que nous allons apprendre dans cette leçon. Si vous êtes le destinataire, vous devrez répondre à l'appel avec un message d'accueil et quelque chose pour vous identifier ainsi que votre entreprise. À un niveau très simple, cela pourrait ressembler à "Bonjour. Voici Jane chez City Contractors. Si vous êtes l'appelant, vous devrez également vous identifier avant de demander à parler à quelqu'un. Une fois que vous vous êtes identifié, que se passe-t-il ensuite? Bien, en tant que récepteur, Ensuite, vous souhaiterez connecter l'appelant avec la bonne personne. Mais avant de faire ça, ou avant de prendre un message si la personne n'est pas disponible, vous voulez savoir pourquoi la personne appelle. Vous poserez donc des questions sur le but de l'appel.

Dans la boîte de dialogue d'aujourd'hui, nous apprendrons comment fonctionne l'appel des deux côtés. Nous entendrons Claire, qui travaille dans une entreprise appelée Airtronics. Elle répond à l'appel. On entendra aussi Nathan, l'appelant, qui travaille pour les avions Cyclops. Nathan appelle pour parler à un certain George Kline du service des contrats..

Questions d'écoute

1. Quelles sont les différentes parties de la première déclaration de Claire lorsqu'elle répond au téléphone?
2. Comment Nathan demande-t-il à parler à George Kline?
3. Comment Claire pose-t-elle des questions sur le but de l'appel?

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BEP 261 – Se plaindre au téléphone 2

Anglais des affaires, Service client, Téléphone anglais / Novembre 16, 2014

Bienvenue à nouveau dans le module d'anglais des affaires pour le cours d'aujourd'hui sur les plaintes et l'obtention de résultats téléphone.

Peu de gens aiment se plaindre, mais parfois tu dois juste. Il y a un vieil adage qui dit que "la roue qui grince reçoit la graisse,» ce qui veut dire que si tu ne te plains pas, vous n'obtiendrez rien de résolu. Donc, si vous payez pour un produit ou un service et que vous n'êtes pas satisfait, il est généralement préférable d’informer l’entreprise.

Nous pouvons nous plaindre par email, mais l'e-mail n'est pas toujours assez puissant. Nous devons utiliser notre voix pour transmettre nos idées, émotions, et sérieux. Nous pouvons nous plaindre en personne, mais ce n’est pas toujours possible. Donc dans de nombreuses situations, nous devons nous plaindre au téléphone. Mais ce n’est pas une chose facile à faire avec succès, donc aujourd'hui, nous allons examiner quelques techniques que vous pouvez utiliser pour obtenir des résultats par téléphone. Dans cette leçon, nous couvrirons le rejet d'une solution proposée, faire des menaces, et demander des garanties. Nous apprendrons également comment établir les conséquences et montrer notre appréciation pour une solution.

Dans la boîte de dialogue, nous rejoindrons Donna et Mike. Donna travaille pour Fuller Foods, qui achète des fruits à une entreprise où Mike travaille en tant que gestionnaire de compte. Donna se plaint de livraisons tardives et de produits endommagés. Et Mike essaie de la rendre heureuse en cherchant des solutions au problème.

Questions d'écoute

1. Que pense Donna de l’idée de Mike de parler du problème aux gens de son entreprise?
2. Pourquoi Donna pourrait-elle mentionner qu'elle reçoit des appels de représentants commerciaux d'autres entreprises??
3. Que propose Donna en cas de retard de livraison?

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BEP 260 – Se plaindre au téléphone 1

Anglais des affaires, Service client, Téléphone anglais / Novembre 9, 2014

Bienvenue à nouveau dans le module d'anglais des affaires pour la leçon d'aujourd'hui sur les plaintes concernant Téléphone.

Nous connaissons tous la frustration qui accompagne le fait de ne pas être satisfait d'un produit ou d'un service? Et votre frustration s'est-elle accumulée parce que le problème continue de se produire? À un moment donné, nous devons cesser de nous plaindre à nos amis ou collègues à ce sujet et nous plaindre directement à l'entreprise. Après tout, vous payez beaucoup d'argent pour quelque chose, et tu veux en être content.

Donc, vous appelez l'entreprise et vous essayez de résoudre le problème par téléphone. Ce n’est pas une tâche facile, mais il existe des techniques que vous pouvez apprendre pour rendre vos plaintes plus efficaces. Dans la leçon d'aujourd'hui, nous allons chercher à expliquer poliment un problème, rejeter les mauvaises excuses, et parler de l'impact du problème. Nous apprendrons également à faire référence aux discussions précédentes sur le problème et à demander une solution.

Dans la boîte de dialogue, nous entendrons Donna, qui travaille pour une entreprise de produits alimentaires appelée Fuller Foods. Elle appelle Mike, un responsable de compte dans une entreprise qui distribue des fruits. Donna n'est pas satisfaite du service qu'elle a reçu et veut s'en plaindre.

Questions d'écoute

1. Quelle excuse pour le problème Mike donne-t-il au début?
2. Quel est l'impact du problème dont Donna se plaint?
3. Quelle question importante Donna pose-t-elle à Mike à la fin du dialogue?

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