BEP 53 – Service client: Traitement des plaintes 1: Empathie
Un bon service client est essentiel au succès dans n’importe quel secteur, mais c'est particulièrement important dans le secteur des services et de l'hôtellerie. “Hospitalité” signifie bien traiter les invités; et ici, nous parlons spécifiquement des hôtels. Parce que le service est essentiel à l'hospitalité, les hôtels sont un bon endroit pour rechercher d’excellentes pratiques de service.
Aujourd'hui, nous allons écouter l'appel téléphonique d'un client en colère du Majestic., un hôtel cinq étoiles à Shanghai. En écoutant un mauvais exemple et un bon exemple de pratique de service, nous étudierons les compétences utiles dans n'importe quelle industrie, peu importe que vous ayez affaire à des clients internes ou externes.
Nous verrons qu'une partie très importante de la gestion des clients en colère consiste à faire preuve d'empathie.: L'empathie est similaire à la sympathie – cela signifie montrer que vous comprenez la douleur du client.
Questions d'écoute
Mauvais exemple:
1) Comment le client, Steve, apprendre le nom de l’associé de service?
2) Quel est le problème de Steve?
3) Comment Jenna aurait-elle pu mieux gérer la plainte ??
Bon exemple:
1) Quand Steve dit, “Je suis au bout du rouleau,” que veut-il dire?
2) Que fait Sandy pour calmer Steve?
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