BEP 53 – Service client: Traitement des plaintes 1: Empathie

Un bon service client est essentiel au succès dans n’importe quel secteur, mais c'est particulièrement important dans le secteur des services et de l'hôtellerie. “Hospitalité” signifie bien traiter les invités; et ici, nous parlons spécifiquement des hôtels. Parce que le service est essentiel à l'hospitalité, les hôtels sont un bon endroit pour rechercher d’excellentes pratiques de service.

Aujourd'hui, nous allons écouter l'appel téléphonique d'un client en colère du Majestic., un hôtel cinq étoiles à Shanghai. En écoutant un mauvais exemple et un bon exemple de pratique de service, nous étudierons les compétences utiles dans n'importe quelle industrie, peu importe que vous ayez affaire à des clients internes ou externes.

Nous verrons qu'une partie très importante de la gestion des clients en colère consiste à faire preuve d'empathie.: L'empathie est similaire à la sympathie – cela signifie montrer que vous comprenez la douleur du client.

Questions d'écoute

Mauvais exemple:
1) Comment le client, Steve, apprendre le nom de l’associé de service?
2) Quel est le problème de Steve?
3) Comment Jenna aurait-elle pu mieux gérer la plainte ??

Bon exemple:
1) Quand Steve dit, “Je suis au bout du rouleau,” que veut-il dire?
2) Que fait Sandy pour calmer Steve?

Members: PDF Transcript

Download: Podcast MP3

BEP 52 – Utiliser un langage vague (Partie 2)

This is the second in our two-part Business English Pod series on strategically using vague language. Last time we covered being vague to make a polite excuse or to avoid sounding arrogant. We saw how you can use vague language to create flexibility.

Today we’ll work on referring to vague numbers and learn language you can use when you don’t remember the name of someone or something. You’ll also practice some more strategic uses of vague language, such as avoiding socially inappropriate or impolite topics.

Questions d'écoute

1) Why doesn’t Mike want to come to the party if Tracy is there?
2) When should Mike show up at the party?

PDF Transcript

Download: Podcast MP3

BEP 51 – Utiliser un langage vague (Partie 1)

Aujourd'hui, c'est la première d'une leçon de podcast d'anglais des affaires en deux parties sur l'utilisation d'un langage vague.. “Vague” signifie pas clairement défini. Par exemple, si vous demandez à quelqu'un quelle heure il est et il vous dit “À propos 7 ou alors,” ils sont vagues. Il y a de nombreuses raisons d'être vague. Parfois, vous devez être vague parce que vous ne connaissez pas certaines informations ou parce que ces informations ne sont pas importantes.. Et parfois un langage vague est juste plus poli.

Dans ces deux épisodes, nous allons voir comment parler de manière vague, mais différentes situations nécessitent des styles différents. Vous devrez utiliser vos connaissances de la culture, les personnes et la situation à laquelle vous faites face pour décider quel style est le plus approprié. Notre objectif est de vous fournir les outils de communication dont vous avez besoin pour réussir dans différents environnements. Dans les prochains épisodes, nous examinerons également d'autres styles de parole.

Vous écouterez Jen et Mike, deux employés chez Nexus communications. Jen invite Mike à une fête.

Questions d'écoute

1) À votre avis, que veut dire Jen par “raisons ultérieures?”
2) Mike est-il un expert en informatique?

PDF Transcript

Download: Podcast MP3

Actualité économique 10 – Viacom poursuit YouTube pour 1 Milliards de dollars

Aujourd’hui, nous avons un article de Business English News sur une entreprise qui a fait la une des journaux ces derniers temps. – Youtube. En particulier, nous rafraîchissons et discutons de certains vocabulaires clés que nous avons abordés dans notre série Video Vocab sur le droit et le vocabulaire juridique:

Vocab vidéo 04 – Conditions juridiques de base
Vocab vidéo 05 – Affaires judiciaires
Vocab vidéo 06 – Droit commercial

PDF Transcript: Study Notes

Download: Podcast MP3

BEP 50 – Adoucissement des réponses négatives (Partie 2)

Il s'agit de la deuxième partie d'une leçon de podcast d'anglais des affaires en deux parties sur l'atténuation des réponses négatives.. La dernière fois, vous avez essayé d'atténuer les réponses négatives lors d'une conversation afin de maintenir une atmosphère amicale et coopérative.. Aussi, vous vous êtes entraîné à refuser une offre d'aide et à laisser tomber quelqu'un gentiment.

Aujourd'hui, nous envisagerons de refuser et d'être en désaccord poliment.

Toutes ces compétences font partie d'un style d'expression doux ou doux, qui devrait faire partie de votre répertoire communicatif ou de votre boîte à outils.

Questions d'écoute

1) Pourquoi le directeur général d'Avitek ne peut-il pas rencontrer Nick jeudi.
2) Quel temps fait-il à Kiev?

PDF Transcript

Download: Podcast MP3