BEP 158 – Gérer un appelant en colère (Partie 2)
Ceci est le deuxième d'une double partie Business English Pod série sur le traitement des appelants en colère au téléphone.
Nous espérons que tous nos clients sont satisfaits. En effet, un objectif de base en affaires est de garder les clients heureux et de revenir. Mais nous ne pouvons pas plaire à tout le monde tout le temps. Les appelants en colère sont souvent contrariés parce qu'ils ne comprennent pas pourquoi quelque chose s'est produit ou sont en désaccord avec une politique. Ils pourraient croire qu'une entreprise a fait une erreur. Et pour obtenir les résultats souhaités, ils pourraient être grossiers, hurler, ou souhaitez parler à une personne en situation d'autorité.
La gestion de ces types d'appels est plus facile lorsque vous pouvez répondre calmement et clairement. Aujourd'hui, nous allons voir comment expliquer un problème et proposer une solution. Nous allons voir comment gérer les clients qui crient, utiliser un langage grossier, ou voulez parler à un manager. finalement, nous verrons comment gérer les choses lorsque votre entreprise a fait une erreur.
Dans la leçon d'aujourd'hui, nous entendrons plus d'une conversation entre Diana, un agent de service à la clientèle pour une société de carte de crédit, et Jay Rothschild, un client en colère dont la carte de crédit a été verrouillée après avoir effectué un achat important. Diana a déjà obtenu les informations de compte de Jay et est prête à commencer à résoudre le problème.
Questions d'écoute
1. Pourquoi la carte de crédit de Jay a-t-elle été verrouillée?
2. Pourquoi Jay veut-il parler à un manager?
3. Comment Diana résout le problème?
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