Un bon service client est essentiel au succès dans n’importe quel secteur, mais c'est particulièrement important dans le secteur des services et de l'hôtellerie. “Hospitality” means treating guests well; et ici, nous parlons spécifiquement des hôtels. Parce que le service est essentiel à l'hospitalité, les hôtels sont un bon endroit pour rechercher d’excellentes pratiques de service.
Aujourd'hui, nous allons écouter l'appel téléphonique d'un client en colère du Majestic., un hôtel cinq étoiles à Shanghai. En écoutant un mauvais exemple et un bon exemple de pratique de service, nous étudierons les compétences utiles dans n'importe quelle industrie, peu importe que vous ayez affaire à des clients internes ou externes.
Nous verrons qu'une partie très importante de la gestion des clients en colère consiste à faire preuve d'empathie.: Empathy is similar to sympathy – it means showing that you understand the customer’s pain.
Questions d'écoute
Mauvais exemple:
1) Comment le client, Steve, apprendre le nom de l’associé de service?
2) Quel est le problème de Steve?
3) Comment Jenna aurait-elle pu mieux gérer la plainte ??
Bon exemple:
1) Quand Steve dit, “I’m at the end of my rope,” what does he mean?
2) Que fait Sandy pour calmer Steve?
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