Un bon service client est essentiel au succès dans n’importe quel secteur, mais c'est particulièrement important dans le secteur des services et de l'hôtellerie. “Hospitalité” signifie bien traiter les invités; et ici, nous parlons spécifiquement des hôtels. Parce que le service est essentiel à l'hospitalité, les hôtels sont un bon endroit pour rechercher d’excellentes pratiques de service.
Aujourd'hui, nous allons écouter l'appel téléphonique d'un client en colère du Majestic., un hôtel cinq étoiles à Shanghai. En écoutant un mauvais exemple et un bon exemple de pratique de service, nous étudierons les compétences utiles dans n'importe quelle industrie, peu importe que vous ayez affaire à des clients internes ou externes.
Nous verrons qu'une partie très importante de la gestion des clients en colère consiste à faire preuve d'empathie.: L'empathie est similaire à la sympathie – cela signifie montrer que vous comprenez la douleur du client.
Questions d'écoute
Mauvais exemple:
1) Comment le client, Steve, apprendre le nom de l’associé de service?
2) Quel est le problème de Steve?
3) Comment Jenna aurait-elle pu mieux gérer la plainte ??
Bon exemple:
1) Quand Steve dit, “Je suis au bout du rouleau,” que veut-il dire?
2) Que fait Sandy pour calmer Steve?
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Ce sont de très bons exemples, je comprends le style, une voix calme et une expression d'inquiétude sont les clés principales, mais écouter activement est très important
Good points Moctar. L'avantage supplémentaire est qu'aucun des deux ne nécessite des compétences linguistiques avancées., juste un peu de pratique et de prise de conscience des techniques.
Ce sont des conseils utiles pour un bon service client dont nous avons besoin pour traiter avec des clients difficiles ainsi qu'avec des collègues difficiles.,”Écouter activement est très utile pour résoudre tout différend ou malentendu”.
Il est très utile de traiter les plaintes par téléphone,ce sont de bons exemples.
Cela m'a été très utile, parce que j'étudie l'anglais des affaires.
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C'est très explicatif, et serviable par nature
Il est bon de revoir la stratégie de traitement des réclamations clients. Oui, l'empathie est très importante et la première ligne de défense….Les gens ont tendance à se détendre un peu une fois que vous leur montrez que vous comprenez et que vous vous souciez de vous.….deux points très importants.
Une bonne critique!