Microsoft ha estado ocupado desde que el CEO Steve Ballmer anunció su retiro el verano pasado.. Además de comprar Nokia, presentamos una nueva línea de tabletas, y ajustando Windows 8, buscaron por todas partes un sustituto viable para Ballmer. Incluso con la contratación recientemente anunciada de Satya Nadella como director ejecutivo, El año pasado pudo haber sido el annus horribilis de Microsoft..
Un colega te llama con un problema.. Tu escuchas, tu haces preguntas, y encuentras una solución. Pero no puede solucionar el problema usted mismo – debe explicarle a su colega cómo pueden solucionarlo. No importa lo simple que sea la solución para ti, tienes que dejarlo claro a la otra persona. Y eso puede ser un desafío. por suerte, puede aprender algunas formas de hacer que sus instrucciones sean claras y efectivas.
En la lección de hoy, bien escuchar a un agente de soporte técnico explicar una solución a un usuario de computadora. Pero no se preocupe si no trabaja en soporte técnico. Las técnicas que utiliza este agente son útiles en cualquier situación en la que necesite brindar apoyo o soluciones a otra persona.. Abordaremos el lenguaje que puede utilizar para explicar una solución en pasos claros y explicaremos los motivos de esos pasos.. También veremos cómo puede resumir los pasos en una solución., confirmar que la solución realmente funcionó, y enfatizarle a alguien cómo lidiar con problemas similares en el futuro.
En el diálogo, nos reuniremos con Nick y Stacey. Nick es un agente de soporte técnico, y Stacey es una abogada de Nueva York que tiene problemas para cargar documentos en el servidor de la empresa.. Nick ha descubierto la causa del problema y ahora le está explicando a Stacey cómo solucionarlo..
Preguntas de escucha
1. ¿Qué le pide Nick a Stacey que haga primero??
2. ¿Por qué Nick le pide a Stacey que cargue otro PDF desde su computadora??
3. ¿Qué debería hacer Stacey la próxima vez que tenga problemas para cargar un archivo??
Si las palabras "resolver problemas" aparecen o no en la descripción de su trabajo, hay muchas posibilidades de que sea algo que haces todos los días. Y algunos días parece que eso es todo lo que hacemos. Por eso es importante que aprendamos a hacerlo bien.
En la lección de hoy, veremos un apoyo técnico situación, pero las técnicas que aprenderemos se pueden aplicar a cualquier situación. Cubriremos el lenguaje para rastrear un problema desde el principio y confirmar lo que ya se ha hecho.. También buscaremos eliminar las posibles causas y sugerir otras alternativas.. Y, finalmente, aprenderemos cómo confirmar la configuración en la computadora u otro dispositivo de alguien.
En el diálogo, nos reuniremos con Stacey y Nick. Stacey es una abogada de Nueva York que ha tenido problemas para cargar documentos en el servidor de su empresa en el Reino Unido.. donde Nick trabaja en soporte técnico. Nick ha estado tratando de ayudar a Stacey a resolver su problema..
Preguntas de escucha
1. ¿Por qué Nick usa la pregunta "bien?”repetidamente cerca del comienzo de la llamada?
2. ¿Por qué Nick le pregunta a Stacey si ha realizado cambios en su sistema operativo??
3. Nick sugiere otra posible causa. Con que esta relacionado?
Todos hemos estado en esta situación: El teléfono suena. Alguien tiene un problema. Necesitan nuestra ayuda para solucionarlo. Así que solucionamos el problema con la persona, tratando de averiguar exactamente qué está sucediendo, lo que la persona quiere hacer, y como ayudarlos a hacerlo.
Pero no es facil, especialmente en el telefono, porque no podemos ver lo que ve la otra persona. Y cuando alguien tiene un problema, por lo general se sienten frustrados por eso, lo que puede dificultar aún más nuestro trabajo. Así que debemos mantenernos tranquilos y positivos., mantener la cabeza despejada, hablar sobre el problema y encontrar una solución que funcione. Esta situación no es exclusiva del soporte técnico.. Todos deben poder ayudar a resolver problemas por teléfono.
Hoy veremos varias técnicas que pueden ayudarlo a lidiar con este tipo de situaciones con éxito.. Empezaremos haciendo preguntas abiertas, confirmando lo que el usuario está intentando hacer, y preguntando qué ven mientras intentan hacerlo. Luego, intentaremos solicitarle al usuario que haga algo, además de poner nuestras instrucciones en términos simples.. Y finalmente practicaremos pedirle a alguien que espere mientras revisamos algo.
En el diálogo, escucharás una conversación entre Stacey y Nick. Stacey es abogada en EE. UU.. que tiene problemas para transferir archivos al servidor de su empresa en el Reino Unido. Nick es el agente de soporte técnico británico que intenta ayudar a Stacey a resolver su problema..
Preguntas de escucha
1. Al comienzo de la conversación, ¿Qué pregunta utiliza Nick para que Stacey describa la situación??
2. ¿Por qué Nick le pide a Stacey que intente abrir el archivo??
3. ¿Qué le pide Nick a Stacey que haga para ayudarlo a verificar si el problema está solucionado??
No hace mucho tiempo, muchos de nosotros podíamos contar con una computadora nueva cada tres años aproximadamente.. Con actualizaciones de hardware y software a pasos agigantados, consumidores y empresas buscaron reemplazar máquinas obsoletas por cajas nuevas y relucientes. Sin embargo, como explica Forbes, las cosas han cambiado dramáticamente: “Los envíos de PC han disminuido 14% año tras año a pesar del lanzamiento de Windows 8. Si bien es posible que Microsoft y sus fanáticos no quieran admitirlo todavía, ventanas 8 es un fracaso. No generar nuevas ventas es malo; La aceleración de la tendencia a la baja en los envíos de PC es francamente terrible.”
