Esta lección de Business English Pod es la segunda de una serie de dos partes sobre habilidades telefónicas y trato con clientes por teléfono.

Cuando estás ayudando a una persona que llama por teléfono, cosas inesperadas pueden suceder. Es posible que necesite obtener información adicional de otra fuente o que la persona que llama hable con otra persona. O, puede haber alguna interferencia con la conexión telefónica que dificulta escuchar a alguien. Es bueno estar preparado para que pueda manejar la llamada de manera eficiente, sin irritar al cliente.

En esta lección, veremos algunas de estas situaciones inesperadas. Discutiremos formas de decirle a la persona que llama qué está sucediendo durante la llamada y cómo hacer preguntas amablemente y aclarar si no escucha o entiende algo. Cubriremos el lenguaje para indicar que una llamada está por finalizar, y cómo terminar cortésmente la llamada.

En el ultimo episodio, conocimos a Leroy y Paul. Leroy es un agente de atención al cliente para una compañía de tarjetas de crédito.. Paul es un cliente cuya tarjeta está a punto de caducar. Todavía no ha recibido una tarjeta de reemplazo y Leroy lo está ayudando..

Preguntas de escucha

1. ¿Por qué Leroy necesita un minuto para obtener los registros de Paul??
2. ¿Cuál es la dirección correcta de Paul??
3. ¿Por qué Paul no recibió su tarjeta de reemplazo??

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Este es el primero de dos partes Lección de inglés de negocios en el tratamiento de consultas telefónicas.

Es natural sentirse un poco nervioso al responder preguntas por teléfono, especialmente cuando estás usando un idioma diferente. No puedes ver a la otra persona, así que no puedes interpretar expresiones faciales y lenguaje corporal. También necesitas escuchar con más atención, para que pueda ayudar a la persona que llama de forma rápida y eficiente.

Hoy, veremos algunas estrategias comunes que pueden facilitar un poco el manejo de consultas telefónicas. Comenzaremos con formas de contestar el teléfono e identificarse. También explicaremos el idioma que puede usar para verificar el nombre de la persona que llama, confirmar algo que dice la persona que llama, y aclarar la consulta reformulándola.

Ahora, escuchemos una conversación entre Leroy, un representante de servicio al cliente en una compañía de tarjeta de crédito, y Paul, Un cliente. Paul tiene algunas preocupaciones sobre su cuenta y Leroy lo está ayudando.

Preguntas de escucha

1. ¿Cuál es la principal preocupación de Paul??
2. Cómo se deletrea el apellido de Paul?
3. Cuales son los ultimos 3 dígitos, o números, del número de identificación bancaria de Paul?

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Este es el primero de dos partes Inglés de negocios Serie de pods sobre cómo tratar con una persona enojada por teléfono.

Todos hemos tratado con personas enojadas antes. Pero tratar con una persona enojada por teléfono, en un entorno empresarial, puede ser complicado. A veces no conoces a la persona, entonces su situación puede ser completamente nueva para ti. No puedes ver a la persona, para que no puedas leer expresiones faciales o lenguaje corporal. A veces la persona grita o habla tan rápido que no puedes entender exactamente lo que significan. Y a veces pueden ser groseros, lo que te puede hacer enojar.

Manejar con éxito una llamada enojada es una habilidad importante. A menudo, estas personas que llaman son clientes y no quieres perder su negocio. Los clientes satisfechos volverán y recomendarán su empresa a otros.. Los clientes enojados harán lo contrario.

Así que en la lección de hoy, cubriremos formas de calmar a las personas enojadas, usando un tono de voz tranquilo, y hazles saber que estás escuchando. También veremos el lenguaje para reconocer los sentimientos y las frustraciones de un cliente enojado al mostrar empatía. Finalmente, hablaremos sobre formas de aclarar problemas para que pueda resolverlos rápidamente.

Escuchemos como Diana, un agente de atención al cliente para una compañía de tarjetas de crédito, maneja Jay, un cliente enojado cuya tarjeta de crédito ha sido bloqueada, o deshabilitado.

Preguntas de escucha

1. ¿Qué ciudad está visitando Jay??
2. ¿Qué compró Jay a su esposa para su cumpleaños??
3. ¿Cuándo se bloqueó la tarjeta de crédito de Jay??

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En esta lección de Business English Pod vamos a analizar los problemas por teléfono.. Por el ejemplo de hoy, nos centraremos en perseguir una factura pendiente, o una factura que no se ha pagado a tiempo.

En los negocios, no es inusual tener un cliente que se atrasa con un pago. A veces no se ha recibido una factura; otras veces el cliente puede no tener los fondos para cubrir la factura. Finalmente, necesitas llamar, discutir el problema, e intenta encontrar una solución.

En el podcast de hoy, practicaremos frases para presentar el problema, indicando claramente los detalles de una manera educada pero firme, haciendo una oferta y proponiendo una solución.

El diálogo presenta a Marcy, quien trabaja para Computer Solutions. La compañía de Marcy proporcionó software y capacitación para el departamento de Jack Fountain en ATI Communications. Han pasado meses desde que Marcy presentó su primera factura, pero no se ha realizado ningún pago. Ahora llama para saber por qué. primero, ella habla con Donna en el departamento de Cuentas por pagar.

Preguntas de escucha:

1) ¿Dónde cree Jack que podría estar la factura de Marcy??
2) ¿Cuáles son las condiciones de pago que Jack acordó??
3) ¿Qué solución sugiere Jack??

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