This is the second in a two-part Business English Podcast series on handling angry customers on the telephone. In today’s show we’ll be looking at how to resolve the customer’s complaint.

First a quick review: In part one we learned the first three steps for calming down angry customers and dealing with their complaints: primero, we need to acknowledge their emotions by showing empathy. Second, we should identify the background to their problem so that we can take the right steps to fix it. And third, we should listen actively to show them that we care.

Where we left off last time, Sandy, a service associate at the front desk of the Majestic Hotel, had just finished identifying Steve’s problem. Let’s continue listening to see how Sandy resolves the complaint.

Preguntas de escucha

1) How does Sandy show that he is actively listening to Steve?
2) What does Steve need?
3) What steps does Sandy take to ensure that Steve is satisfied with the outcome of the call?

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Un buen servicio al cliente es esencial para el éxito en cualquier industria, pero es particularmente importante en el sector de servicios y hostelería.. “Hospitalidad” significa tratar bien a los invitados; y aquí, Estamos hablando específicamente de hoteles.. Porque el servicio es tan vital para la hospitalidad, Los hoteles son un buen lugar para buscar excelentes prácticas de servicio..

Así que hoy escucharemos la llamada telefónica de un cliente enojado en Majestic., un hotel de cinco estrellas en Shanghai. Escuchando un mal ejemplo y un buen ejemplo de práctica de servicio., Estudiaremos habilidades que son útiles en cualquier industria., No importa si se trata de clientes internos o externos..

Veremos que una parte muy importante del manejo de clientes enojados es mostrar empatía.: La empatía es similar a la simpatía. – significa demostrar que comprende el dolor del cliente.

Preguntas de escucha

Mal ejemplo:
1) ¿Cómo el cliente, esteban, aprender el nombre del asociado de servicio?
2) ¿Cuál es el problema de Steve??
3) ¿Cómo podría Jenna haber manejado mejor la queja??

Buen ejemplo:
1) Cuando Steve dice, “Estoy al final de mi cuerda,” Qué quiere decir?
2) ¿Qué hace Sandy para calmar a Steve??

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