Un buen servicio al cliente es esencial para el éxito en cualquier industria, pero es particularmente importante en el sector de servicios y hostelería.. “Hospitality” means treating guests well; y aquí, Estamos hablando específicamente de hoteles.. Porque el servicio es tan vital para la hospitalidad, Los hoteles son un buen lugar para buscar excelentes prácticas de servicio..
Así que hoy escucharemos la llamada telefónica de un cliente enojado en Majestic., un hotel de cinco estrellas en Shanghai. Escuchando un mal ejemplo y un buen ejemplo de práctica de servicio., Estudiaremos habilidades que son útiles en cualquier industria., No importa si se trata de clientes internos o externos..
Veremos que una parte muy importante del manejo de clientes enojados es mostrar empatía.: Empathy is similar to sympathy – it means showing that you understand the customer’s pain.
Preguntas de escucha
Mal ejemplo:
1) ¿Cómo el cliente, esteban, aprender el nombre del asociado de servicio?
2) ¿Cuál es el problema de Steve??
3) ¿Cómo podría Jenna haber manejado mejor la queja??
Buen ejemplo:
1) Cuando Steve dice, “I’m at the end of my rope,” what does he mean?
2) ¿Qué hace Sandy para calmar a Steve??
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